Skip to main content

Co je Omnikanálový marketing?

Dnes musí společnosti dělat víc než jen inzerovat na různých kanálech, protože zákazníci rádi přeskakují z jednoho na druhý podle libosti – a zrcadlení spotřebitelského chování je zásadní pro všechny marketingové a reklamní týmy.

Marketéři na to reagují integrací všech těchto kontaktních bodů dohromady, a to díky přístupu zvanému omnichannel marketing – myšlence, kterou jako první přijaly maloobchodní prodejny a kterou v současné době pravidelně přehazuje každý druh marketéra.

Podle názvu jste pravděpodobně zjistili, že to má něco společného s tím, jak komunikujete se zákazníky prostřednictvím všech vašich různých kanálů.

A to je přesně ono – přístup na prvním místě spotřebitele, který poskytuje bezproblémové nakupování napříč všemi kanály, včetně e-mailu, sociálních médií a tak dále.

Omnikanálový marketing se rychle stává nejběžnější strategií, 74 % společností je v procesu integrace do svých operací ( Coresight).

V tomto článku se podíváme na to, jak se liší od vícekanálového marketingu, než si probereme výhody omnichannel strategie pro obchodníky.

V čem se Omnikanálový marketing liší?

Abychom na tuto otázku odpověděli, musíme nejprve pochopit, co tomu předcházelo – tedy multikanálový marketing.

Tento termín označuje praxi komunikace se zákazníky prostřednictvím různých kanálů, včetně e-mailu, sociálních sítí a textových zpráv – jinými slovy standardní veletrh digitálního marketingu.

Vícekanálový marketing se zaměřuje na tyto různé kanály – od sociálních po mobilní, se specifickými cíli pro každý z nich. S tímto přístupem zákazníci komunikují se společností prostřednictvím libovolného kanálu, který preferují, a najdou tam logickou cestu k nákupu.

To je pro společnosti dlouho efektivní strategie, ale se zjevnou slabinou v tom, že každý kanál je od sebe účinně oddělován – stěží ideální, když 67 % zákazníků používá k dokončení jedné transakce více kanálů (Salesforce).

Může to také znamenat, že zákaznická zkušenost je nerovnoměrná, což může způsobit zmatek nebo frustraci a nižší důvěru.

Tím, že vše dáme dohromady, omnichannel marketing tyto problémy odstraňuje. Zahrnuje všechny nejlepší kvality multikanálového marketingu, ale přidává magickou přísadu – zaměření na zákaznickou zkušenost.

Omnichannel marketing se totiž místo toho, aby se soustředil na kanál, zaměřuje na zákazníka a na sledování digitálního zážitku jejich očima. Jejím cílem je udržovat bezproblémový dialog se spotřebiteli bez ohledu na to, jaké médium v daný okamžik používají.

Omnikanálový marketing proto zahrnuje každý kanál, který existuje, včetně internetu i reálného světa – přičemž každý z nich spolupracuje na vytvoření jednotné cesty zákazníka a možná i něčeho zvláštního.

Znamená to, že zákazníci mohou přeskočit z notebooku na chytrý telefon a z vašeho webu na sociální média a každá nová interakce stále působí jako pokračování toho, co bylo předtím.

Pokud by se tedy rozdíly mezi multikanálovým a omnichannel marketingem měly shrnout do jednoho slova, byla by to integrace.

V praxi jsou všechny následující jasné příklady omnichannel marketingu:

  • Zákazník obdrží propagační textovou zprávu při procházce po prodejně
  • Potenciálnímu zákazníkovi se na Facebooku zobrazí připomenutí o produktu, který zůstal v jeho online nákupním košíku na vašem webu
  • Zákazník získá podporu prostřednictvím živého chatu, ale během konverzace může přecházet mezi telefonem a tabletem

Jaké jsou výhody Omnikanálového marketingu?

Omnikanálový marketing funguje pouze tehdy, když jsou všechny kanály automaticky aktualizovány informacemi a že se to odráží ve všech zprávách. Potřebuje také správný martech, aby strategie byla konzistentní, poutavá a efektivní.

Když se to však dělá dobře, přináší to obrovské výhody. Zákazníci získají integrovaný, konzistentní a personalizovaný nákupní zážitek, zatímco společnosti těží z většího dosahu, většího zapojení, vyšších prodejů a lepší úrovně udržení a spokojenosti zákazníků.

Je to také skvělý způsob, jak oslovit nové zákaznické segmenty a zvýšit provozní efektivitu, protože společnosti se nemusí starat o vytváření a implementaci strategií pro každý marketingový kanál, který mají.

Jaké jsou součásti Omnikanálového marketingu?

Omnikanálová marketingová strategie bude úspěšná, pokud bude zahrnovat následující tři složky:

  1. Marketingové kanály – společnosti potřebují identifikovat všechny kanály, které používají k marketingu a prodeji svých produktů, ať už zcela online nebo z počítače.
  2. Konzistence – společnosti musí nastavit každý kanál tak, aby každý kontaktní bod spolu efektivně interagoval na celé cestě zákazníka
  3. Personalizace – společnosti mohou zapojit zákazníky a potenciální zákazníky zasíláním automatických a personalizovaných zpráv, které odrážejí jejich konkrétní pozici na cestě zákazníka v daném okamžiku

Zvyšte svou strategii pomocí Analytics

Dnes bude každý podnik, který stojí za své zboží, využívat více než jeden kanál a je zcela smysluplné optimalizovat způsob, jakým spolupracují.

Je pravda, že vytvoření může zabrat více času a peněz než jednodušší vícekanálová marketingová strategie, ale když se to udělá správně, je to nekonečně efektivnější.

Omnichannel marketing je však při sledování interakcí napříč kanály silně závislý na zákaznických datech, což znamená, že nástroj pro analýzu dat by měl mít ve vašem martech stacku čestné místo.