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Was ist CX? - Kundenerfahrung im Marketing und warum sie wichtig ist

Kundenerfahrung (CX) bezieht sich auf die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen an jedem Punkt ihrer Reise und umfasst Marketing, Support und alles dazwischen.

Darüber hinaus beinhaltet es das wichtige emotionale Element - CX bezieht sich nicht nur auf die ersten Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen, sondern auch darauf, wie er sich danach fühlt.

CX ist ein wichtiger Bestandteil des modernen Geschäftslebens, und in diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie dazu wissen müssen. Sie können den Artikel in aller Ruhe durchblättern oder alternativ auf eine der Fragen unten klicken, um die gewünschte Antwort zu erhalten.

Was ist Customer Experience (CX)?

Kundenerfahrung - auch bekannt als CX - ist die Wahrnehmung, die Kunden von einem Unternehmen haben.

Sie machen sich ein Bild davon, wie sie sich während der verschiedenen Interaktionen mit Ihnen fühlen - von der ersten Werbung, die sie sehen, bis hin zum Support nach dem Verkauf und all den verschiedenen Marketing-Touchpoints dazwischen.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenerfahrung und Kundenservice?

Der Kundenservice ist die direkte persönliche Unterstützung, die Sie Ihren Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bieten, und stellt nur einen kleinen Teil der gesamten Customer Journey dar.

Im Gegensatz dazu umfasst das Kundenerlebnis alle Interaktionen, die der Kunde mit Ihrer Marke hat.

Wie wichtig ist die Kundenerfahrung?

Die Kundenzufriedenheit ist wichtig, denn sie entscheidet letztlich über den Erfolg eines jeden Unternehmens - je besser sie ist, desto einfacher ist es für die Kunden, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Verbessern Sie Ihre Kundenerfahrung, und Ihr Unternehmen wird mehr Kundentreue, mehr Wiederholungsgeschäfte und mehr Markenbefürwortung von ihnen erfahren.

Schauen Sie sich nur die Zahlen an - 76 % der Kunden würden zu einem Mitbewerber wechseln, wenn sie nur eine schlechte Erfahrung gemacht haben (Acquia), während 87 % der Unternehmensleiter CX als ihre Priorität für das Wachstum ansehen (North Highland).

Warum das Kundenerlebnis der Schlüssel zur Skalierung des Umsatzwachstums ist

Durch die Verbesserung des Kundenerlebnisses profitiert Ihr Unternehmen von einer höheren Kundentreue, besseren Kundenbindungsraten und höheren Umsätzen.

Dies spiegelt sich in den Statistiken wider: 83 % der Unternehmen, die Wert darauf legen, ihre Kunden glücklich zu machen, verzeichnen steigende Umsätze (Hubspot), während Unternehmen mit einer besseren Kundenzufriedenheit fast sechsmal mehr Umsatz erzielen als die Konkurrenz (Forbes).

Wie fördert die digitale Transformation das Kundenerlebnis?

Die digitale Transformation bezieht sich auf die Einbeziehung des Internets und der damit verbundenen Technologien in alle Unternehmensaktivitäten.

Einfach ausgedrückt: Das Internet ist ein zentraler Bestandteil des modernen Lebens, und das zwingt alle Unternehmen, ihre Geschäftsmodelle entsprechend anzupassen.

Das Kundenerlebnis ist ein wesentlicher Bestandteil dieses Prozesses und treibt die digitale Transformation voran - und nicht umgekehrt.

Das liegt daran, dass der Kunde in der digitalen Welt die Kontrolle über das Geschehen hat, und es liegt an den Unternehmen, mit seinen Erwartungen Schritt zu halten, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben wollen.

Letztlich erwarten sie eine hervorragende CX, sonst werden sie sich woanders umsehen.

Schauen Sie sich das Internet von heute an, und Sie werden verstehen, dass die Menschen relevante Inhalte in Bezug auf das erwarten, was sie online tun, egal auf welchem Gerät oder auf welcher Plattform sie es tun. Sie erwarten Datensicherheit, sofortige Antworten des Kundensupports, Lieferung am nächsten Tag - die Liste ist endlos.

Darüber hinaus ermöglicht die digitale Transformation den Unternehmen ein besseres Verständnis der Kundenwünsche und hilft ihnen so, deren Erwartungen zu erfüllen. Wenn es richtig gemacht wird, senkt der Online-Erfolg die Betriebskosten und verschafft den Unternehmen einen deutlichen Wettbewerbsvorteil.

Was sind die drei Hauptkomponenten der Kundenerfahrung?

CX kann zwar auf verschiedene Weise unterteilt werden, lässt sich aber im Allgemeinen in drei Hauptkomponenten unterteilen:

  1. Erfolg - ist der Kunde in der Lage, bei jeder spezifischen Interaktion mit Ihnen das zu bekommen, was er will?
  2. Einfachheit - wie viel Aufwand musste der Kunde bei jeder einzelnen Interaktion betreiben?
  3. Positiv - wie hat sich der Kunde nach jeder einzelnen Interaktion gefühlt?

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management, oft auch als CXM oder CEM bezeichnet, ist eine Marketingstrategie, bei der die Kundenbindung, -zufriedenheit und -erfahrung im Vordergrund stehen.

Letztendlich geht es darum, die Interaktionen der Kunden mit Ihrem Unternehmen zu erfassen, zu analysieren und zu verbessern.

Was sind die Vorteile einer guten Kundenerfahrung?

Abgesehen von der so wichtigen Umsatzgenerierung bietet eine gute Kundenzufriedenheit vier wesentliche Vorteile:

  1. Ihre Kunden werden sich für Sie einsetzen und Sie werden dadurch mehr neue Kunden gewinnen
  2. Erhöhte Kundenzufriedenheit bedeutet, dass Sie mehr Folgeaufträge erhalten.
  3. Sie werden Ihre Kunden besser verstehen, was die Effizienz steigert und die Kosten senkt.
  4. Ihre Kunden werden Ihnen mehr Vertrauen entgegenbringen, was den Ruf Ihrer Marke stärkt und den Schaden bei negativer Aufmerksamkeit mildert.

10 Dinge, die zu einer schlechten Kundenerfahrung führen

CX umfasst die gesamte Customer Journey, vom Marketing bis zur Betreuung nach dem Kauf. Das bedeutet, dass es keinen Mangel an Problemen gibt, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen können. Im Folgenden finden Sie jedoch die 10 wichtigsten Probleme:

  • Eine schlecht gestaltete, langsame oder frustrierend zu navigierende Webseite
  • Schlechte Personalisierung, was bedeutet, dass die Kunden nicht die Inhalte erhalten, die sie benötigen
  • Kunden können nicht dort weitermachen, wo sie am Ende ihrer letzten Sitzung aufgehört haben
  • Schlechte geräteübergreifende Kompatibilität oder eine schlechte Omnichannel-Strategie
  • Ein umständlicher Anmeldeprozess oder unerwartete Nachfragen nach Kreditkarteninformationen
  • Schlecht durchdachte Preisgestaltung
  • Produkte/Dienstleistungen, die die Kundenerwartungen nicht erfüllen
  • Minderwertige Anleitungen, die den Kunden daran hindern, das Beste aus ihrem Kauf herauszuholen
  • Unempfänglicher, uninformierter oder unfreundlicher Kundensupport
  • Unzureichender Datenschutz und/oder unzureichende Sicherheit, die Kundendaten in Gefahr bringen

Wie schaffen Sie ein gutes Kundenerlebnis?

Eine gute Kundenzufriedenheit lässt sich mit dieser 5-Schritte-Roadmap erreichen:

1. Erstellen Sie eine kundenorientierte Vision

Sie müssen in der Lage sein, Ihrem Unternehmen zu erklären, welche Vision Sie für die Kundenzufriedenheit haben - etwas, das am besten durch die Erstellung einer Reihe von Leitprinzipien erreicht wird.

Dabei kann es sich um alles Mögliche handeln, von der schnellstmöglichen Behebung von Beschwerden bis hin zu einer positiven Kundenbetreuung, bei der alles möglich ist.

Sobald Sie diese Grundsätze festgelegt haben, können Sie sie zur Untermauerung aller Richtlinien und Prozesse in Ihrem Unternehmen verwenden, so dass sich alles, was Sie tun, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden dreht.

2. Wissen Sie genau, wer Ihre Kunden sind

Um die bestmögliche Kundenbetreuung anbieten zu können, müssen Sie wissen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen, damit Ihr Kundenserviceteam ihre Erwartungen erfüllen kann.

In der Praxis lässt sich dies am besten erreichen, indem Sie Ihren Kundenstamm nach Alter und Produktkenntnissen segmentieren und diese Kundenprofile dann zur Unterstützung Ihres Kundenserviceteams nutzen.

3. Priorisieren Sie das Kundenfeedback

Sie denken vielleicht, dass Sie CX im Griff haben, aber ohne Kundenfeedback oder Besucherkommunikation können Sie sich nicht sicher sein. .

Daher ist es wichtig, dass Sie Umfragen und Abstimmungen nutzen, um in Echtzeit von Ihren Kunden zu erfahren, was Sie gut machen und was Sie verbessern können.

Entscheidend ist, dass Sie auf diese Informationen reagieren, sie an alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens weitergeben und sie als Leitfaden für Ihre CX-Optimierungsarbeit nutzen.

4. Bauen Sie eine emotionale Bindung zu Ihren Kunden auf

Einfach ausgedrückt: Kunden werden sich an positive Interaktionen mit einem Unternehmen erinnern, da diese heutzutage viel zu selten sind. Mehr noch: Sie werden sich gerne für Ihr Unternehmen einsetzen, wenn sie das Gefühl haben, dass Sie sich über die Maßen für sie eingesetzt haben.

Ein Beispiel dafür ist Tesla, das seinen Kunden buchstäblich Mechaniker nach Hause schickt, um ihr Fahrzeug zu einem von ihnen gewünschten Zeitpunkt zu reparieren. Oder Nordstrom, wo man stets auf die Wünsche der Kunden eingeht - selbst wenn das bedeutet, dass man ihnen den Preis für einen Reifen erstattet, den der Kunde woanders gekauft hat.

Mit dieser Politik heben sich diese Unternehmen von der Masse ab und können eine starke emotionale Bindung zu ihren Kunden aufbauen - nicht umsonst sind Tesla-Autos so begehrt, auch wenn Elon Musk nicht jedermanns Sache ist.

5. Messen Sie den ROI

Vielleicht befolgen Sie diese Ratschläge buchstabengetreu, aber woher wissen Sie, ob Sie tatsächlich eine gute CX aufgebaut haben?

Ganz einfach: Die Kundenerfahrung lässt sich mit Hilfe des Net Promoter Score (NPS) bewerten - einem wertvollen KPI, der eine einzige, einfache Frage stellt: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?" Je höher der Wert, desto erfolgreicher ist die Optimierung der Kundenerfahrung.

Wie man die Kundenerfahrung misst und analysiert

Um das Kundenerlebnis, das Sie bieten, effektiv zu analysieren, sollten Sie den folgenden 4-Schritte-Prozess durchführen

1. Bestimmen Sie die besten Kunden, auf die Sie sich konzentrieren möchten

Die besten Kunden sind diejenigen, die am ehesten zu Ihnen zurückkehren, wenn sie eine hervorragende Kundenzufriedenheit erleben.

Sie können herausfinden, wer diese Kunden sind, indem Sie Umfragen und andere Kundenkontakt-Tools verwenden, um zu ermitteln, wer Ihre Webseitenbesucher sind, was sie tun und wofür sie Ihre Produkte verwenden würden.

Sie können diese Liste dann weiter verbessern, indem Sie sich auf die aktivsten Internetnutzer konzentrieren - oder auf diejenigen, die in letzter Zeit aktiv waren - und dann diese Informationen nutzen, um die Benutzer-Personas zu erstellen, die Sie für die beiden folgenden Schritte benötigen.

2. Entscheiden Sie, auf welche Journey Touchpoints Sie sich konzentrieren wollen

Sobald Sie Ihre User Personas erstellt haben, sollten Sie entscheiden, worauf Sie sich bei der CX-Optimierung konzentrieren wollen.

Zu diesem Zweck könnten Sie sich auf Nutzer konzentrieren, die für Touchpoints geeignet sind, die besondere Aufmerksamkeit verdienen, wie z. B. Nutzer, die:

  • Ihre Webseite gerade zum ersten Mal besucht haben
  • die kürzlich ein Produkt bei Ihnen gekauft haben
  • die nach der Anmeldung nicht an Bord gekommen sind oder nach dem Kauf um eine Rückerstattung gebeten haben
  • Häufig den Kundendienst kontaktiert haben
  • Regelmäßig Freunde an Ihr Unternehmen verwiesen haben

3. Sammeln Sie das Kundenfeedback und die Erkenntnisse, die Sie benötigen

Nachdem Sie Ihren Kundenstamm so segmentiert haben, dass Ihre Analyse nützlich ist, sollten Sie das benötigte Kundenfeedback auf verschiedene Weise sammeln:

  • Analyse von Webseitendaten
  • Umfragen und/oder Abstimmungen
  • Ungeschriebene Interviews
  • Verfolgen Sie die Stimmung der Nutzer

4. Analysieren Sie Ihre gesammelten Daten

Sobald Sie diese Schritte abgeschlossen und die gewünschten Daten gesammelt haben, sollten Sie diese effektiv analysieren - sowohl im Hinblick auf individuelle Kundenprobleme als auch auf allgemeinere Probleme mit den Richtlinien, Prozessen, Produkten usw. Ihres Unternehmens.

Sie können diese Daten mit Hilfe einer der folgenden CX-Kennzahlen analysieren:

  • Net Promoter Score (NPS) - hierbei handelt es sich um eine einzige Umfrage, bei der die Kunden angeben sollen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden
  • Customer Effort Score (CES) - misst, wie einfach es für einen Kunden ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen, und wird durch eine CES-Umfrage ermittelt
  • Kundenzufriedenheit (CSAT) - hier wird ermittelt, wie zufrieden die Kunden mit den Produkten und/oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens sind
  • Reaktionszeit - dies ist die Zeit, die ein Kunde benötigt, um eine Antwort von Ihrem Support-Team zu erhalten
  • Stimmung - hier wird maschinelles Lernen eingesetzt, um Beiträge in sozialen Medien zu analysieren und zu ermitteln, wie die Menschen über Ihr Unternehmen denken.

Warum Sie Kundenfeedback als Teil Ihrer CX-Strategie nutzen sollten

Sie wissen zweifellos, was ein gutes Kundenerlebnis von einem schlechten unterscheidet, aber die Umsetzung einer wirksamen Strategie erfordert, dass Sie zuverlässig wissen, welche Verbesserungen Ihre Kunden tatsächlich wünschen.

Hier kommt das Kundenfeedback, also die Kommunikation mit den Besuchern, ins Spiel.

Sie erhalten nicht nur die benötigten Informationen, sondern zeigen auch, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist. Sie fühlen sich Ihrem Unternehmen verbunden und sind eher bereit, Fehler zu verzeihen, wieder bei Ihnen zu kaufen und sich für Ihr Unternehmen einzusetzen.

Was sind Customer Experience Skills?

Wenn Sie ein Experte für Kundenerfahrung werden wollen, müssen Sie die folgenden 7 Fähigkeiten entwickeln, um erfolgreich zu sein:

1. Datengestützter Ansatz

CX-Profis müssen genau wissen, was funktioniert und was nicht, aber Sie können keine effektiven Verbesserungen vornehmen, wenn Sie nicht genau messen können, ob die Kunden bekommen, was sie wollen.

Aus diesem Grund ist die Datenanalyse so wichtig, und deshalb sollten Webseiten-Statistiken, Analysen des Besucherverhaltens und Feedback-/Kommunikations-Tools im Mittelpunkt Ihrer Arbeit stehen.

2. Strategische Denkweise

Ein hervorragendes Kundenerlebnis kann nur erreicht werden, wenn es in die allgemeinen Ziele Ihres Unternehmens integriert ist.

Daher sollte bei allen Arbeiten sowohl die aktuelle Effektivität des Unternehmens in einem bestimmten CX-Bereich als auch das Ziel, auf das Sie hinarbeiten, berücksichtigt werden.

Die Prioritäten ändern sich im Laufe der Unternehmensentwicklung und können vom Aufbau eines Kundenstamms bis zur Konzentration auf die Kundenbindung reichen, aber es ist wichtig zu wissen, wo Ihr Unternehmen in diesem Prozess steht und eine entsprechende CX-Strategie zu entwickeln.

3. Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit

Da die Kundenerfahrung alle Bereiche vom Marketing bis zum Kundendienst umfasst, ist es wichtig, dass Ihre Strategie alle Abteilungen Ihres Unternehmens einbezieht, um sicherzustellen, dass alle auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten und die Arbeit nicht isoliert ist.

Für CX-Experten bedeutet dies, dass die Fähigkeit, interne Beziehungen aufzubauen, eine wichtige Fähigkeit sein sollte, die man in der Tasche haben sollte.

4. Projektvereinfachung

Es ist sicherlich richtig, dass die Fähigkeit, ein Projekt von der Planung bis zum Abschluss effektiv zu übernehmen und zu managen, CX-Fachleute von anderen in ihrem Bereich unterscheidet.

Der Erfolg in diesem Bereich hängt letztlich von Ihrer Fähigkeit ab, ein Endziel in überschaubare Aufgaben zu zerlegen und die Arbeit denjenigen Mitarbeitern Ihres Unternehmens zuzuweisen, die am besten in der Lage sind, sie zu erledigen.

5. Einfühlungsvermögen gegenüber den Kunden

Die Arbeit von CX-Fachleuten dreht sich größtenteils um die Beantwortung von Kundenproblemen und -beschwerden.

Es ist sicherlich gut, zu versuchen, diese so schnell wie möglich zu lösen, aber es ist wichtig, diese Arbeit mit Empathie anzugehen - denn dies wird die Loyalität aufbauen und Ihr Unternehmen vorantreiben.

Kein Kunde ist wie der andere; Sie werden mit dem gesamten Spektrum menschlicher Emotionen konfrontiert, und es ist wichtig, dass Sie sich die Fähigkeit aneignen, auf sie so zu reagieren, dass sie sich gehört und geschätzt fühlen.

6. Kompetente Kommunikation

Das Erkennen von Problemen und die Entwicklung von Reaktionsstrategien sind sicherlich wichtig, aber diese Fähigkeiten zählen nicht viel, wenn Sie nicht in der Lage sind, Ihren Mitarbeitern effektiv zu erklären, was Sie wollen.

Und wenn man bedenkt, wie kundenorientiert diese Arbeit ist, bekommt man eine Vorstellung davon, wie wichtig entwickelte Kommunikationsfähigkeiten für den Erfolg von CX-Fachleuten sind.

7. Anpassungsfähigkeit

Die Kundenerfahrung ist eine Branche, die sich ständig verändert, und CX-Fachleute müssen sowohl mit dem technologischen Fortschritt als auch mit den sich schnell ändernden Kundenerwartungen Schritt halten. Um erfolgreich zu sein, müssen CX-Fachleute mit diesen Veränderungen Schritt halten und in der Lage sein, sich schnell auf neue Kanäle, Initiativen, neue Technologien usw. einzustellen.

Was sind die neuesten Trends im Bereich Kundenerfahrung im Jahr 2022?

Die digitale Welt ist eine sich ständig verändernde Landschaft, aber die vier wichtigsten Trends in der Kundenerfahrung, die wirklich Bestand haben, sind:

Hyper-Personalisierung

In Anbetracht der vielen potenziellen Vorteile räumen immer mehr Unternehmen der Kundenzufriedenheit einen hohen Stellenwert ein, und wir beobachten einen weit verbreiteten Trend zu hyper-personalisierten Customer Journeys.

Hyper-Personalisierung bezieht sich auf die am weitesten entwickelte Art und Weise, wie Unternehmen ihre Ansprache auf einzelne Kunden zuschneiden können, und die Bedeutung dieses Aspekts für Unternehmen wird in Zukunft noch zunehmen.

Kohärentes Omnichannel-Erlebnis

Omnichannel-Marketing bezieht sich auf die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses über mehrere Kanäle und Geräte hinweg.

Dies ist für Unternehmen wichtiger als je zuvor und wird von Experten als Grundlage für die für den Erfolg notwendigen starken Kundenbeziehungen angesehen.

Datensicherheit und Datenschutz

Da die digitale Welt für den Geschäftserfolg immer wichtiger wird, werden der Datenschutz und die Sicherheit der Verbraucherdaten zunehmend darüber entscheiden, ob Unternehmen Kunden gewinnen und halten können.

In der Praxis bedeutet dies, dass Sie der Einhaltung der DSGVO und anderer globaler Datenschutzgesetze Vorrang einräumen müssen, indem Sie die vorhandenen Datenschutzmaßnahmen ständig überwachen und aktualisieren.

Integration von kundenorientierten Funktionen

Als kundenorientierte Funktionen werden alle Geschäftsaktivitäten bezeichnet, die eine direkte Interaktion mit einem Kunden oder Auftraggeber beinhalten.

Bis vor kurzem waren beispielsweise Kundensupport, Chatbots, Umfragen und Erhebungen noch weitgehend voneinander getrennt.

Dies ändert sich jedoch schnell, da die zunehmende Beliebtheit einheitlicher Technologielösungen es Unternehmen ermöglicht, große Fortschritte in ihrer CX-Strategie zu machen.

Wie ist die Kundenerfahrung bei Visitor Analytics?

Zunächst einmal ist es wichtig zu sagen, dass wir ein Unternehmen sind, bei dem der Datenschutz an erster Stelle steht - unsere Kundendaten sind also immer zu 100 % sicher und geschützt.

Dies ist die Grundlage Nummer eins für eine gute Kundenerfahrung, da wir so schnell Vertrauen aufbauen können.

Darüber hinaus ist anzumerken, dass viele unserer Kunden aufgrund unserer unabhängig geprüften, datenschutzrechtlich einwandfreien Bewertung auf unser Produkt aufmerksam geworden sind - so können wir vom ersten Tag an die gleiche Sprache sprechen.

Was den Kundensupport betrifft, so setzen wir zwar bestimmte Technologien ein, um die Effizienz unseres Dienstes zu optimieren, aber wir glauben fest daran, dass unsere Mitarbeiter den größten Unterschied ausmachen.

Aus diesem Grund - und das gilt für alle Abteilungen, aber insbesondere für die kundenorientierten Bereiche - legen wir großen Wert darauf, die richtigen Mitarbeiter einzustellen und ihnen dann die Ressourcen und das Umfeld zu bieten, die sie für ihre Arbeit benötigen.

Als Teil der monatlichen Berichterstattung hat dieses großartige Team von Fachleuten den NPS (Net Promoter Score) als ihre wichtigste Kennzahl. Durch das ständige Bestreben, sich zu verbessern, hat dieser Laserfokus zu einer großen Anzahl positiver Bewertungen und einem ständig wachsenden Anteil an Empfehlungsgeschäften geführt.

Derzeit entwickeln wir ein umfassenderes Empfehlungs- und Belohnungsprogramm, um den Nutzen, den wir aus zufriedenen Kunden ziehen können, weiter zu optimieren.

Darüber hinaus arbeiten die Mitarbeiter des Kundensupports unermüdlich daran, die Antwortzeiten zu optimieren und in Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen dafür zu sorgen, dass alle Probleme und Anfragen schnell und effektiv bearbeitet werden.

Wie andere Abteilungen auch, nutzt unser Support-Team unsere eigenen Tools für die Kundenkommunikation, um direkte Einblicke von unserer Nutzerbasis zu erhalten. Und im Laufe der Jahre hat dieses Feedback eine direkte Rolle bei der Gestaltung unserer Produkt- und Funktions-Upgrades und unserer Roadmap gespielt.

Wir legen großen Wert auf die Gemeinschaft - sowohl intern als auch innerhalb unseres Kundenstamms - und legen daher großen Wert auf den Aufbau langfristiger Beziehungen, auf eine gute Zusammenarbeit und darauf, dass sich unsere Kunden wertgeschätzt fühlen.

Natürlich erhalten wir, wie jedes Unternehmen, manchmal auch negatives Feedback. Das Wichtigste in dieser Hinsicht ist, dass wir solche Informationen immer offen mit dem Rest des Unternehmens teilen. Wir haben spezielle Abstimmungsgespräche und gemeinsame Dokumente, in denen wir kritisierte Bereiche darlegen und Strategien entwickeln, wie wir solche Bedenken schnell ausräumen können.

Im Kern geht es darum - und das wurde bereits angesprochen -, dass das Kundenerlebnis mit jedem einzelnen Schritt der Customer Journey integriert und abgestimmt ist.

Wir sind bestrebt, die Grenzen zwischen den verschiedenen Funktionen zu verwischen und stabile Brücken zu bauen, z. B. zwischen Support, Erfolg, Produkt, Marketing und Vertrieb. Dadurch werden nicht nur unser Produkt und unsere Dienstleistungen optimiert, sondern auch die Konsistenz unserer Botschaften sichergestellt und Verwirrung vermieden.

Die Kundenerfahrung steht für uns als Unternehmen weiterhin an erster Stelle. Daher bauen wir derzeit unsere Customer Success-Funktion aus, führen neue Technologien ein und entwickeln die automatisierten Elemente des Onboarding und der produktinternen Schulungen weiter, um die Reise noch reibungsloser und angenehmer zu gestalten.

Sie haben es bis zum Ende geschafft!

Wenn Sie es bis hierher geschafft haben, wissen Sie jetzt viel besser, wie wichtig die Kundenerfahrung für moderne Unternehmen ist - die Kunden sind anspruchsvoll, aber sie honorieren eine gute CX, wenn sie sie finden.

Und wenn Sie das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen verbessern möchten, werfen Sie einen Blick auf unsere Besucherfeedback-Tools sowie auf unsere DSGVO- und Datenschutz-Ressourcen und wie Sie die persönlichen Daten Ihrer Kunden schützen können.

Und wenn Ihnen das Gelesene gefallen hat und Sie denken, dass es anderen Vermarktern helfen könnte, können Sie es gerne weitergeben!