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19. August 2019

Was ist Kundenerfolg und warum ist er wichtig?

Was ist Kundenerfolg? Warum ist der Kundenerfolg wichtig für Ihr Unternehmen? Jeder ist auf Leads, Verkäufe und Konversionen fokussiert!

Aber wie stellen Sie Ihre Kunden zufrieden? Wie überzeugen Sie sie, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu empfehlen? Wie kann man sie dazu bringen, seinen Service zu nutzen? Worin besteht der Unterschied zwischen Kundensupport und Kundenerfolg?

Während das Kundendienstteam die Helden der Arbeiterklasse repräsentiert, die alle Fragen und Wünsche Ihrer Kunden beantworten, identifizieren und beheben sie die Probleme und sorgen dafür, dass das Problem aller gelöst wird, die chatten, mailen oder um Unterstützung bitten.

Der Customer Success wird sicherstellen, dass Ihre Kunden im Laufe der Zeit unterstützt werden, um sicherzustellen, dass sie das Beste aus Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt herausholen, Feedback erhalten und Ihre Kunden zu langfristigen Partnern machen.

Es geht also nicht um ein Rebranding des "Kundenservice", sondern um die Schaffung eines Expertenteams, das sehr menschenbezogen und strategisch ausgerichtet ist und das darauf abzielt, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten, angefangen von der Einarbeitung, dem Feedback, der Unterstützung in Bezug auf Tipps und Werkzeugen bis hin zu Ausstiegsbefragungen. Und sie zielen natürlich darauf ab, die Einnahmen für Ihr Unternehmen zu erhöhen.

Hier sind 5 Tipps für eine gute Kundenerfolgsstrategie

1. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kommunikation einwandfrei ist

Die Kommunikation sollte freundlich, menschenzentriert, effektiv und authentisch sein. Stellen Sie sicher, dass Sie alles über Ihr Produkt und seine Grenzen wissen, seien Sie offen für Feedback und lernen Sie, wie Sie nach Informationen fragen können.

Arbeiten Sie an der Kundenbindung und einer starken Kommunikation. Im besten Fall, erhalten Sie viele konstruktive Rückmeldungen, Ideen und erstaunliche Testimonials und Bewertungen, um neue Kunden leichter zu gewinnen.

2. Machen Sie den Onboarding-Prozess so einfach wie möglich

Ein hoher Prozentsatz Ihres Kundenerfolgs liegt im Onboarding-Prozess!

Stellen Sie sicher, dass Sie jedem Besucher und/oder einen Kunden auf Ihrer Webseite, einen leicht verständlichen Prozess anbieten, um sich mit Ihrem Produkt anzufreunden. Verwenden Sie Tooltips, Tutorials, Anleitungen und alles Andere, was zu Ihrem Unternehmen passt (erreichte Erfolge, Vergünstigungen, aktionsabhängige Nachrichten, etc.).

3. Automatisierung von Kommunikation und Prozessen

Es ist sehr wichtig, für Ihre Kunden da zu sein, aber Sie können trotzdem einige Mails, Nachrichten oder Pop-Ups automatisieren, die während des Prozesses erscheinen. Sie können auch das Nutzungsverhalten Ihrer Kunden einsehen und analysieren und im Vorfeld einen Antwort vorbereiten und anpassen. Bereiten Sie eine Reihe von Leitfäden, E-Books, Videos und Artikeln vor, um zu verdeutlichen, was Sie erklären. Das wird Ihnen sehr helfen!

4. Dokumentieren Sie die Geschichten Ihrer Kunden

Sprechen Sie mit Ihren Kunden, hören Sie ihnen zu und sehen Sie nach, wenn sie auf Herausforderungen stoßen, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung verbunden sind, und dokumentieren Sie sie.

Dies wird Ihnen helfen, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen, neue Funktionen zu identifizieren, bestehende Prozesse zu verbessern, Nischenprobleme (und hoffentlich auch Lösungen) zu identifizieren und Kontextfragen zu stellen. Das spart viel Zeit für alle und macht Kunden glücklich!

5. Verfolgen Sie Ihre Analysen und analysieren Sie Ihre Daten

Unnötig zu sagen, dass Sie Ihre Statistiken überprüfen und Analysen verstehen müssen: Sehen Sie, wie Ihre Besucher die Webseite durchsuchen, welche Art von Gerät sie verwenden, wie viel sie auf den wichtigsten Seiten ausgeben, wie oft sie Ihnen über Support schreiben, etc.

Dies gewährleistet einen guten Überblick über Ihre Kommunikation, Onboarding, Marketingmaßnahmen, Kundenbetreuung und Kundenerfolgsarbeit und so weiter. Sie werden verstehen, was verbessert werden kann, was reibungslos läuft und ob sich Ihre Investition in all diese Prozesse und Maßnahmen tatsächlich auszahlt.