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11 de febrero de 2020 8 minutos de lectura

Herramientas de grabación de visitantes y de reproducción de sesiones - vea las sesiones de usuario para mejorar UX

¿Qué son las grabaciones de las sesiones y cómo funcionan?

Un amigo y colaborador me habló una vez de una página de aterrizaje que había creado para promover la reserva de viajes de prueba para un modelo de coche de lujo. Después de 24 horas, tenía más de 500 clics en la página, pero ni una sola reserva. No tenía ni idea de por qué. Los visitantes parecían estar dentro de su grupo objetivo y pensó que el diseño de la página cumplía con casi todos los "estándares de diseño web optimizados para la conversión" que se le ocurrieron. Pero obviamente algo estaba mal. Así que instaló una herramienta de grabación y reproducción de sesiones de visitantes para encontrar una respuesta a su problema.

Lo que descubrió fue que los usuarios hacían clic en el logo, la foto del coche, incluso en partes del texto de la página, pero nadie hacía clic en el botón grande con el texto "book test drive". Armado con esta valiosa información, procedió a hacer cambios en su página, comenzando por cambiar el color y la posición del botón. Dentro de los 20 minutos de los primeros cambios, la primera prueba de manejo fue reservada. La página de aterrizaje más tarde llevó directamente a la venta de 4 coches de lujo, lo que fue un gran éxito.

Los datos de las herramientas de análisis habituales pueden proporcionar sólo una parte de la información sobre lo que hacen los usuarios en su sitio web. Puede intentar averiguar los detalles de la interacción a partir de estos datos, pero no siempre será capaz de hacerlo. ¿No sería estupendo que tuvieras la posibilidad de tener una visión adicional viendo una grabación real de cómo se realizaron esas sesiones en particular? Usted vería lo que la gente hace clic en su sitio web, su movimiento de ratón ycómo se desplazan. Esto podría decirte más sobre lo que realmente está pasando, permitiéndote actuar para mejorar tu experiencia de usuario, tal como hizo mi amigo.

Reproducir las sesiones de usuario usando Visitor Analytics

¿Cuáles son algunos de los problemas que la repetición de la sesión puede revelar sobre su sitio web?

Los visitantes de la página web intentan hacer clic en los elementos que no se pueden hacer clic

Puede que tenga un elemento que parezca un botón en su página, pero en realidad no es un botón. O tal vez una diapositiva de imagen que puede parecer interactiva, pero no lo es. En el momento en que se diseñó la página web, es posible que no haya notado nada malo en ello.

Pero sus visitantes podrían frustrarse por el hecho de que no pueden hacer clic en ellos para encontrar más información. Vea el breve vídeo para ver un ejemplo hipotético de un usuario que intenta hacer clic varias veces en elementos en los que no se puede hacer clic, antes de abandonar la página web. El usuario realiza varios clics (se puede ver cómo el círculo junto al puntero del ratón se reduce para indicar que se están realizando clics) en algunos azulejos de la imagen con el texto añadido abajo, esperando abrir una nueva ventana con más información.

La gente está viendo una versión de su página que se ve diferente de lo que debería ser

Dependiendo de cómo haya creado su sitio web, su página puede verse perfecta en Google Chrome, en su escritorio. Pero, ¿qué pasa con la gente que navega por su sitio web usando Safari, Opera, Firefox u otros navegadores? Internet Explorer, por ejemplo, es famoso por no mostrar a menudo algunos elementos correctamente.

¿Qué hay de la capacidad de respuesta de su sitio en dispositivos y resoluciones más pequeñas? ¿Ha comprobado cómo se muestra el sitio web en todas estas combinaciones? Si no es así, puede encontrar estos problemas utilizando el software de reproducción de sesiones. Por ejemplo, es posible que note que algunos botones están demasiado juntos y que los usuarios tienen problemas para hacer clic en el que desean.

 

Algunos elementos de su sitio web pueden no funcionar correctamente

Puede que haya errores que no haya detectado durante las pruebas de su sitio. Los enlaces rotos o los formularios que responden con un error al intentar enviar son un ejemplo. Las herramientas de grabación de visitantes pueden ayudarle a captar esto, siempre que tenga tiempo para ver varias repeticiones de la sesión.

Los visitantes no se desplazan tanto como te gustaría que lo hicieran.

Las investigaciones muestran que el comportamiento de desplazamiento ha cambiado mucho en los últimos años. La profundidad del desplazamiento ha aumentado drásticamente y el contenido de las teclas no está ahora restringido a ser mostrado sólo por encima del pliegue. El desplazamiento forma parte ahora del comportamiento general de los usuarios de Internet, especialmente si se realiza en dispositivos móviles.

Aun así, según un estudio de Nielsen Norman Group, de media, el 74% del tiempo en un sitio web se pasa en las dos primeras pantallas, hasta 2160px, lo que significa que algunos usuarios no se desplazarán al final de una página larga. Si tienes elementos importantes debajo de eso, como un anuncio o una ventana emergente o un botón de conversión, pueden pasar desapercibidos. Con las grabaciones de los visitantes y las repeticiones de las sesiones, puede comprobarlo directamente y ver con qué frecuencia los usuarios se desplazan hasta el elemento objetivo.

 

Algunos de los visitantes de su sitio web no están convirtiendo. Vea los videos de repetición de la sesión para saber por qué

Asuma que tiene un botón de "prueba gratuita" en su sitio web y que está rastreando qué porcentaje de las personas, que llegan a esas páginas que muestran el botón, proceden a hacer clic en él. Eso es lo que se definiría como "tasa de conversión".

Incluso si su tasa de conversión es satisfactoria, debería tratar de averiguar más sobre los usuarios que no están convirtiendo. Encuéntrelos usando sus estadísticas de análisis y vea algunos de los videos con sus interacciones.

En la aplicación Visitor Analytics, puede ir a Comportamiento - Grabaciones de Visitantes y añadir algunos filtros para seleccionar los visitantes que le interesen. Vea las imágenes de la derecha, para todos los filtros disponibles. Si, por ejemplo, los usuarios de Firefox tienen tasas de conversión más bajas, utilice el filtro del Navegador para ver las grabaciones sólo de ellos. Es posible que vean un diseño de página ligeramente diferente. Puede hacer lo mismo para filtrar los visitantes que pasan menos tiempo en el sitio web o los que provienen de dispositivos móviles. Utilice los filtros de la izquierda para ver las grabaciones sólo de estas categorías.

También puede utilizar los filtros de la derecha para comprender mejor por qué los usuarios abandonan una página de su sitio web en lugar de otras. Esa página puede tener un problema de conversión. Filtra por la página de salida y comprueba esas grabaciones para ver si los usuarios se desplazan de forma caótica o dudan antes de tomar una decisión. Estos son indicios de que no pueden encontrar la información que buscaban o que tienen un problema de confianza para continuar con el proceso de incorporación.

La combinación de las estadísticas del sitio web con los vídeos de reproducción de sesiones reales es una fuente inestimable de información cuando se utiliza de forma organizada. Analizar todos los datos de vídeo generados por las interacciones de los usuarios requiere mucho tiempo y, sinceramente, no tiene sentido. Pero filtrar los datos para encontrar las explicaciones de cualquier problema de conversión particular que su sitio pueda tener, seguramente le dará una ventaja en la carrera por resolver esos problemas y alcanzar la excelencia en UX.

Visitor Analytics ofrece ahora a sus usuarios la posibilidad de grabar algunas o todas sus sesiones de visita y de verlas y aprender más sobre la experiencia de los clientes. Esta nueva función está totalmente integrada en la aplicación existente y ahora está disponible para todos los usuarios, independientemente del tipo de plan que estén utilizando. Además, la aplicación con las nuevas grabaciones de visitantes y repeticiones de sesiones es compatible con la mayoría de las plataformas de construcción de sitios web. Consulte nuestra página de soporte para ver cómo añadir fácilmente Visitor Analytics a cualquier tipo de sitio web.

Reproducir las sesiones de usuario usando Visitor Analytics

Herramientas de reproducción de sesiones y privacidad

El año es 2020 y las preocupaciones sobre la privacidad en Internet son el tema de debate más intenso en muchas comunidades en línea. Sin duda, la protección de la privacidad es un valor al que todos deberíamos adherirnos. Pero, con toda honestidad, también ha habido una ola de reacciones exageradas en relación con este tema. El software de reproducción de sesiones no hace ninguna excepción a esto.

A algunas personas les preocupa que esas grabaciones puedan reunir datos personales delicados de los usuarios. En la mayoría (o en todas) las herramientas de repetición de sesiones, eso no es cierto, ya que los campos de contraseñas y otros datos personales, que podrían ser revelados, están excluidos de las grabaciones de los visitantes.

Otras preocupaciones son que el patrón en el que un usuario mueve el ratón y se desplaza puede ser utilizado como un identificador único para hacer un perfil de él. Los recursos para hacer algo como esto superan con creces los beneficios. Además, dudamos mucho que cualquier usuario tenga formas tan distintivas de desplazarse, hacer clic y mover el ratón como para que alguien pueda identificarlo reproduciendo las sesiones de visita.

Otros malentendidos se refieren al hecho de que las repeticiones de sesiones son en realidad la creación de videos del usuario o de su actividad fuera del sitio web dado. Una vez más, esto es un mito. Las herramientas involucradas no tienen acceso a su cámara web o algo similar. De hecho, la grabación de las sesiones de un sitio web no suele ser ni siquiera una grabación de vídeo en sí misma, sino una remodelación muy precisa de las acciones en el sitio, basada de nuevo en los datos del movimiento del ratón, el desplazamiento y los clics. Parece una grabación real, pero, con la mayoría de las herramientas, es sólo una réplica.

Sin embargo, como propietario de un sitio web que utiliza este tipo de tecnología, asegúrese de proporcionar a los usuarios un consentimiento informado sobre sus interacciones y añada un capítulo explícito sobre las grabaciones a su política de privacidad.