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¿Qué es el Marketing Omnicanal?

Hoy en día, las empresas necesitan hacer más que simplemente anunciarse en diferentes canales, porque a los clientes les gusta saltar de uno a otro a voluntad, y reflejar el comportamiento del consumidor es vital para todos los equipos de marketing y publicidad.

Los especialistas en marketing están respondiendo a esto integrando todos estos puntos de contacto, gracias a un enfoque llamado marketing omnicanal, una idea que fue adoptada por primera vez por las tiendas minoristas y que todo tipo de especialistas en marketing lanzan regularmente en este momento.

Por el nombre, probablemente haya descubierto que tiene algo que ver con la forma en que interactúa con los clientes a través de todos sus diferentes canales.

Y eso es exactamente lo que es: un enfoque centrado en el consumidor que brinda una experiencia de compra perfecta en todos los canales, incluidos el correo electrónico, las redes sociales, etc.

El marketing omnicanal se está convirtiendo rápidamente en la estrategia más común, con el 74 % de las empresas en proceso de integrarlo en sus operaciones ( Coresight).

Este artículo analizará en qué se diferencia del marketing multicanal, antes de analizar los beneficios de una estrategia omnicanal para los especialistas en marketing.

¿En qué se diferencia el marketing omnicanal?

Para responder a esta pregunta, primero debemos entender lo que vino antes: el marketing multicanal.

Este término se refiere a la práctica de comunicarse con los clientes a través de varios canales, incluidos correo electrónico, redes sociales y mensajes de texto; en otras palabras, feria de marketing digital estándar.

El enfoque del marketing multicanal está en estos diversos canales, desde redes sociales hasta dispositivos móviles, con objetivos específicos para cada uno. Con este enfoque, los clientes interactúan con una empresa a través del canal que prefieran y encontrarán allí un camino lógico para comprar.

Esta ha sido durante mucho tiempo una estrategia eficaz para las empresas, pero con una debilidad obvia en el sentido de que cada canal está efectivamente separado de los demás, lo que no es ideal cuando el 67% de los clientes usan múltiples canales para completar una sola transacción (Salesforce).

También puede significar que la experiencia del cliente es desigual, lo que puede causar confusión o frustración y disminuir la confianza.

Al unir todo, el marketing omnicanal elimina estos problemas. Incluye todas las mejores cualidades del marketing multicanal, pero agrega un ingrediente mágico: un enfoque en la experiencia del cliente.

Porque en lugar de centrarse en el canal, el marketing omnicanal se trata del cliente y de ver la experiencia digital a través de sus ojos. Su objetivo es mantener un diálogo fluido con los consumidores, independientemente del medio que utilicen en cada momento.

Por lo tanto, el marketing omnicanal incluye todos los canales que existen, incluidos Internet y el mundo real, y cada uno trabaja en conjunto para crear un recorrido del cliente unificado y tal vez incluso algo especial.

Significa que los clientes pueden pasar de la computadora portátil al teléfono inteligente y de su sitio web a las redes sociales, y cada nueva interacción aún se siente como una continuación de lo que vino antes.

Por tanto, si las diferencias entre el marketing multicanal y el omnicanal tuvieran que resumirse en una palabra, sería integración.

En la práctica, los siguientes son todos ejemplos claros de marketing omnicanal:

  • Un cliente recibe un mensaje de texto promocional mientras camina por la tienda
  • Un cliente potencial ve un recordatorio en Facebook sobre un producto que quedó en su carrito de compras en línea en su sitio web
  • Un cliente recibe soporte a través del chat en vivo, pero puede moverse entre el teléfono y la tableta durante la conversación

¿Cuáles son los beneficios del marketing omnicanal?

El marketing omnicanal solo funciona cuando todos los canales se actualizan automáticamente con información y esto se refleja en todos los mensajes. También necesita la tecnología de mercado adecuada para permitir que la estrategia sea consistente, atractiva y efectiva.

Sin embargo, cuando se hace bien, trae consigo enormes beneficios. Los clientes obtienen una experiencia de compra integrada, consistente y personalizada, mientras que las empresas se benefician de un mayor alcance, más compromiso, mayores ventas y mejores niveles de retención y satisfacción del cliente.

También es una excelente manera de llegar a nuevos segmentos de clientes y aumenta la eficiencia operativa, ya que las empresas no necesitan preocuparse por crear e implementar estrategias para todos y cada uno de los canales de marketing que tienen.

¿Cuáles son los componentes del marketing omnicanal?

Una estrategia de marketing omnicanal tendrá éxito si incluye los siguientes tres componentes:

  1. Canales de marketing: las empresas deben identificar todos los canales que utilizan para comercializar y vender sus productos, ya sea completamente en línea o desde la computadora.
  2. Consistencia: las empresas deben configurar cada canal para que cada punto de contacto interactúe de manera efectiva entre sí a lo largo de todo el recorrido del cliente.
  3. Personalización: las empresas pueden involucrar a clientes y prospectos enviándoles mensajes automatizados y personalizados que reflejen su posición particular en el recorrido del cliente en ese momento.

Impulse su estrategia con análisis

Hoy en día, cualquier negocio que valga la pena utilizará más de un canal, y tiene mucho sentido optimizar la forma en que trabajan juntos.

Es cierto que puede llevar más tiempo y dinero crearlo que una estrategia de marketing multicanal más simple, pero cuando se hace correctamente, es infinitamente más efectivo.

Sin embargo, el marketing omnicanal depende en gran medida de los datos de los clientes para realizar un seguimiento de las interacciones entre canales, lo que significa que una herramienta de análisis de datos debe ocupar un lugar de honor en su pila de martech.