Les chatbots sont-ils conformes au GDPR et quelles sont les meilleures options ?

Les chatbots sont un excellent complément à l'assistance par chat en direct, car ils peuvent répondre rapidement aux questions et résoudre les problèmes des clients en temps réel. Pour les spécialistes du marketing, ils permettent de stimuler l'engagement et de réduire une partie de la dépendance à l'égard de l'emploi du temps de votre équipe d'assistance.

Les chatbots peuvent générer des prospects qualifiés en identifiant les clients potentiels et en automatisant certains processus d'assistance, ce qui réduit vos coûts. Mais si tout ce qui précède semble génial, il est crucial de se rappeler que tous les chatbots ne sont pas conformes au GDPR.

Dans cet article, nous explorons les chatbots conformes au GDPR qui sont axés sur la confidentialité et ne compromettront pas vos exigences en matière de GDPR.

Qu'est-ce qui rend un Chatbot conforme au GDPR ?

Transparence

Au début d'une conversation, le chatbot doit fournir à l'utilisateur ses conditions générales - ou le lien de la politique de confidentialité doit être affiché. Cela permet à l'utilisateur d'accéder facilement aux informations concernant les données collectées, les personnes qui y auront accès et la manière dont elles seront utilisées.

Contrôlez

L'utilisateur doit avoir accès à toutes les données personnelles qui ont été collectées auprès de lui. Le chatbot doit offrir aux utilisateurs la possibilité de modifier, de supprimer ou de télécharger ces informations, sur demande et gratuitement.

Certains outils de chatbot intègrent déjà ces actions dans leur menu utilisateur, mais pour d'autres, vous devrez ajouter manuellement ces actions vous-même.

Sécurité

Le chatbot doit pouvoir démontrer qu'il a pris des risques calculés et qu'il est capable de protéger les utilisateurs contre les violations de données - tant au niveau technique qu'organisationnel.

Hébergement

Les services d'hébergement du chatbot peuvent faire une grande différence en matière de sécurité des données. Les serveurs Web conservent généralement différents types de journaux (accès, erreurs, audits) ; ceux-ci contiendront souvent des données personnelles telles que des noms et des adresses IP - étant donné cela, le consentement de l'utilisateur est obligatoire en vertu du GDPR.

Accord sur le traitement des données (APD)

Afin d'assurer la sécurité du GDPR, un accord de traitement des données doit être signé entre vous, le responsable du traitement des données, et l'application de chat, qui dans ce cas est le responsable du traitement des données.

Le DPA devrait être fourni par le chatbot, mais vous pouvez toujours le demander par courriel si vous ne le trouvez pas.

Ce contrat juridique comprend des informations cruciales sur ce que le chatbot est autorisé ou non à faire avec les données de l'utilisateur, et sert de filet de sécurité en cas de violation de la sécurité, par exemple.

Liste des chatbots recommandés :

Intercom

Abonnements à partir de 67 $/mois Lire leur déclaration de conformité au GDPR.

Intercom est plus qu'un simple chatbot - ce n'est qu'une de ses principales caractéristiques. Avec Intercom, tous vos courriels d'assistance, les questions du chat en direct et les conversations de vos canaux sociaux seront canalisés dans une seule boîte de réception Intercom - ce qui vous permettra de tout gérer en un seul endroit.

Intercom propose une fonction de messagerie en direct, qui permet aux entreprises d'appeler directement l'utilisateur sur son appareil. Il existe également une plateforme de données clients qui vous permet de stocker toutes les données multicanal en un seul endroit.

Ses pages d'assistance sont faciles à comprendre et comprennent des podcasts, des webinaires et d'autres types de contenu attrayant.

Intercom peut être facilement intégré à plus de 300 applications de marketing et de vente, y compris Salesforce, Hubspot et Slack - ce qui en fait un excellent outil à la fois pour le support client et la génération de leads.

Zendesk

Abonnements à partir de 49 $/mois Lire leur déclaration de conformité au GDPR.

Tout comme Intercom, Zendesk est également plus qu'un simple chatbot. C'est un outil avancé qui peut vous aider à connecter le support client aux efforts de marketing et de vente. Sa fonctionnalité Sunshine vous permet également de construire des interfaces complexes qui gardent toutes vos données connectées et stockées en un seul endroit.

La fonctionnalité Zendesk Answer Bot utilise l'intelligence artificielle pour répondre aux questions de l'utilisateur et reconnaît quand il est temps de faire intervenir un agent de support humain.

Ce logiciel s'intègre également à un grand nombre d'outils, notamment Asana, Jira et WordPress.

Userlike

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De nombreux outils de cette liste complètent leur fonction de chat automatisé par une fonction de chat en direct et Userlike n'est pas différent. Ce que nous aimons chez Userlike, c'est que son site Web et sa documentation ont été conçus pour être facilement compréhensibles, même pour les personnes technologiquement peu douées.

Les deux fonctionnalités les plus frappantes parmi la multitude d'options disponibles sont l'appel vidéo et les possibilités d'enquête auprès des utilisateurs.

Le chatbot de Userlike est alimenté par l'IA et peut communiquer dans un large éventail de langues et sur différents canaux.

Chatbot

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Chatbot, en plus d'avoir le meilleur nom qui soit, est également très convivial.

Vous pouvez utiliser des éléments de type glisser-déposer pour personnaliser votre propre logique de messagerie et vous pouvez choisir parmi un large éventail de modèles, de réponses et d'actions, pour créer une expérience engageante pour les utilisateurs.

Vous pouvez également choisir l'option IA, qui utilise le traitement du langage naturel et les algorithmes d'apprentissage automatique pour fournir aux utilisateurs des réponses adaptées.

Chatbot est également fourni avec un widget de chat gratuit qui peut être entièrement adapté au design de votre site Web.

Botsify

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Botsify dispose d'une fonction de chat en direct et de plusieurs options de chatbot qui le rendent compatible avec votre site Web, Telegram, Whatsapp, Messenger - il propose même un chatbot SMS. Il peut être utilisé à la fois pour l'assistance et pour convertir les visiteurs en clients.

Bien qu'il soit très convivial, le problème de Botsify et d'autres robots de médias sociaux de ce type est le risque que des sociétés de médias sociaux comme Facebook/Meta collectent des données personnelles par leur intermédiaire. Dans ces conditions, nous vous recommandons de vous en tenir à l'option de chatbot pour site web de Botsify.

Clickatell

Le prix dépend du nombre de messages que vous envoyez. Lisez leur déclaration de conformité au GDPR.

Clickatell est une solution de chat personnalisable qui cible les grandes marques de consommation et les sites de commerce électronique. Si vous possédez une boutique en ligne, Clickatell vous aidera à améliorer le support client, à engager le dialogue avec les visiteurs du site et à les fidéliser.

Le chatbot de Clickatell appelé Interact est doté de fonctionnalités avancées qui vous permettent de créer des flux de chat complexes qui fournissent des réponses personnalisées aux questions fréquemment posées.

Quelques derniers points à considérer

Nous vous recommandons de tester quelques-unes de ces options, en particulier celles qui sont accompagnées d'un essai gratuit, avant de prendre une décision finale.

Certains des chatbots présentés ci-dessus sont plus conviviaux que d'autres et la complexité de leurs fonctionnalités diffère.

Compte tenu de ces éléments, vous voudrez voir quel chatbot est le plus adapté à vos préférences, à la taille de votre entreprise, au secteur dans lequel vous travaillez, etc.

Dans le cadre de notre grand projet visant à faire de Visitor Analytics le seul outil de gestion de sites Web dont les propriétaires de sites ont réellement besoin, nous allons déployer une fonction de chatbot dans un avenir proche.

Tout comme le reste de notre application, cette fonction de chatbot sera 100% conforme au GDPR et devrait être disponible pour vous d'ici la fin 2022.