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11 février 2020 8 minutes de lecture

Outils d'enregistrement des visiteurs et de relecture de session - regardez les sessions des utilisateurs pour améliorer l'expérience utilisateur

Un ami et collaborateur m'a un jour parlé d'une page de destination qu'il avait créée afin de promouvoir la réservation d'essais routiers pour un modèle de voiture de luxe. Après 24 heures, il a enregistré plus de 500 clics sur la page, mais pas une seule réservation. Il n'avait aucune idée pourquoi. Les visiteurs semblaient appartenir à son groupe cible et il pensait que la conception de la page était conforme à presque toutes les "normes de conception Web optimisées pour la conversion" auxquelles il pouvait penser. Mais quelque chose n'allait manifestement pas. Il a donc installé un outil d'enregistrement des visiteurs et de relecture de sessionpour trouver une réponse à son problème.

Ce qu'il a découvert, c'est que les utilisateurs cliquaient sur le logo, l'image de la voiture, même des parties du texte sur la page, mais personne ne cliquait sur le gros bouton avec le texte "book test drive". Armé de ces précieuses informations, il a procédé à des modifications sur sa page, en commençant par changer la couleur et la position du bouton. Dans les 20 minutes suivant les premiers changements, le premier essai routier a été réservé. La page de destination a ensuite conduit directement à la vente de 4 voitures de luxe, qui a été un grand succès.

Les données des outils d'analyse habituels ne peuvent fournir qu'une partie des informations sur ce que les utilisateurs font sur votre site Web. Vous pouvez essayer de comprendre les détails de l'interaction à partir de ces données, mais vous n'y arriverez pas toujours. Ne serait-il pas formidable si vous aviez la possibilité d'avoir un aperçu supplémentaire en regardant un enregistrement réel de la façon dont ces sessions particulières ont été réalisées ? Vous verriez ce que les gens cliquentsur votre site Web, le mouvement de leur souriset la façon dont ils défilent.Cela pourrait vous en dire plus sur ce qui se passe réellement, vous permettant d'agir pour améliorer votre expérience utilisateur, tout comme mon ami l'a fait.

Rejouer les sessions utilisateur à l'aide de l'analyse des visiteurs

Quels sont certains des problèmes que vos rediffusions de session peuvent révéler sur votre site Web ?

Les visiteurs du site Web essaient de cliquer sur des éléments non cliquables

Vous pouvez avoir un élément qui ressemble à un bouton sur votre page, mais ce n'est pas vraiment un bouton. Ou peut-être une diapositive d'image qui peut sembler interactive, mais ce n'est pas le cas. Au moment où la page Web a été conçue, vous n'avez peut-être rien remarqué de mal à cela.

Mais vos visiteurs peuvent être frustrés par le fait qu'ils ne peuvent pas cliquer dessus pour trouver plus d'informations. Regardez la courte vidéo pour voir un exemple hypothétique d'un utilisateur essayant de cliquer plusieurs fois sur des éléments non cliquables, avant de quitter la page Web. L'utilisateur effectue plusieurs clics ( vous pouvez voir comment le cercle à côté du pointeur de la souris devient plus petit pour indiquer que des clics sont effectués) sur certaines vignettes d'image avec du texte ajouté ci-dessous, s'attendant à ouvrir une nouvelle fenêtre avec plus d'informations.

Les gens voient une version de votre page qui semble différente de ce qu'elle devrait être

Selon la façon dont vous avez construit votre site Web, votre page peut être parfaite sur Google Chrome, sur votre bureau. Mais qu'en est-il des personnes qui naviguent sur votre site à l'aide de Safari, Opera, Firefox ou d'autres navigateurs? Internet Explorer, par exemple, est réputé pour ne pas afficher correctement certains éléments.

Qu'en est-il de la réactivité de votre site sur des appareils et des résolutions plus petits? Avez-vous vérifié comment le site Web s'affiche sur toutes ces combinaisons ? Sinon, vous pouvez trouver de tels problèmes en utilisant votre logiciel de relecture de session. Par exemple, vous remarquerez peut-être que certains boutons sont trop proches les uns des autres et que les utilisateurs ont du mal à cliquer sur celui qu'ils souhaitent.

Certains éléments de votre site Web peuvent ne pas fonctionner correctement

Il peut y avoir des bogues que vous n'avez pas réussi à détecter lors du test de votre site. Les liens brisés ou les formulaires qui répondent par une erreur lors de la tentative de soumission en sont un exemple. Les outils d'enregistrement des visiteurs peuvent vous aider à comprendre cela, tant que vous avez le temps de parcourir plusieurs rediffusions de session.

Comportement d'utilisation : les visiteurs ne défilent pas autant que vous le souhaiteriez

La recherche montre que le comportement de défilement a beaucoup changé au cours des dernières années. La profondeur de défilement a considérablement augmentéet le contenu clé n'est plus limité à être affiché uniquement au-dessus du pli. Le défilement fait désormais partie du comportement général des internautes, surtout s'il est effectué sur des appareils mobiles.

Pourtant, selon les recherches de Nielsen Norman Group, en moyenne, 74% du temps sur un site Web est passé dans les deux premiers screenfuls, jusqu'à 2160px, ce qui signifie que certains utilisateurs ne défileront pas jusqu'à la fin d'une longue page. Si vous avez des éléments importants en dessous, comme une publicité, une fenêtre contextuelle ou un bouton de conversion, ils peuvent toujours passer inaperçus. Avec les enregistrements de visiteurs et les rediffusions de session, vous pouvez vérifier cela directement et voir à quelle fréquence les utilisateurs font défiler jusqu'à l'élément ciblé.

Certains des visiteurs de votre site Web ne convertissent pas. Regardez les vidéos de rediffusion de la session pour savoir pourquoi

Supposons que vous ayez un bouton "essai gratuit" sur votre site Web et que vous suiviez le pourcentage de personnes qui accèdent aux pages qui affichent le bouton et cliquent dessus. C'est ce que vous définiriez comme un "taux de conversion".

Même si votre taux de conversion est satisfaisant, vous devriez quand même essayer d'en savoir plus sur les utilisateurs qui ne convertissent pas. Trouvez-les à l'aide de vos statistiques d'analyse et regardez certains des enregistrements de session du site Web avec leurs interactions.

Dans l'application Visitor Analytics, vous pouvez accéder à Behavior - Visitor Recordingset ajouter des filtres afin de distinguer les visiteurs qui vous intéressent. Voir les images sur la droite, pour tous les filtres disponibles. Si, par exemple, les utilisateurs de Firefox ont des taux de conversion inférieurs, utilisez le filtre du navigateurpour ne regarder que leurs enregistrements. Vous constaterez peut-être qu'ils voient une conception de page légèrement différente. Vous pouvez faire de même pour filtrer les visiteurs qui passent le moins de temps sur le site Web ou ceux qui proviennent d'appareils mobiles. Utilisez les filtres à gauche pour regarder uniquement les enregistrements concernant ces catégories.

Vous pouvez également utiliser les filtres à droite pour mieux comprendre pourquoi les utilisateurs quittent une page de votre site Web plutôt que d'autres. Cette page peut avoir un problème de conversion. Filtrez par page de sortieet vérifiez ces enregistrements pour voir si les utilisateurs défilent de manière chaotique ou hésitent avant d'agir. Ce sont des indications du fait qu'ils ne sont pas en mesure de trouver les informations qu'ils cherchaient ou qu'ils ont un problème de confiance avec la poursuite du processus d'intégration.

La combinaison de statistiques de site Web avec des vidéos de relecture de sessions réelles est une source inestimable d'informations lorsqu'elle est utilisée de manière organisée. L'analyse de toutes les données vidéo générées par les interactions des utilisateurs est extrêmement chronophage et, en toute honnêteté, inutile. Mais filtrer les données afin de trouver les explications à tout problème de conversion particulier que votre site pourrait avoir, vous donnera sûrement une longueur d'avance dans la course pour résoudre ces problèmes et atteindre l'excellence UX.

Visitor Analytics offre désormais à ses utilisateurs la possibilité d' enregistrer tout ou partie de leurs sessions visiteurs et de les visionner et d'en savoir plus sur l'expérience client.Cette nouvelle fonctionnalité est entièrement intégrée à l'application existante et est désormais disponible pour tous les utilisateurs, quel que soit le type de forfait qu'ils utilisent. En outre, l'application avec les nouveaux enregistrements de visiteurs et les rediffusions de session est prise en charge par la plupart des plates-formes de création de sites Web. Consultez notre page d'assistance pour voir comment ajouter facilement l'analyse des visiteurs à tout type de site Web.

Rejouer les sessions utilisateur à l'aide de l'analyse des visiteurs

Outils de relecture de session et confidentialité

Nous sommes en 2020 et les préoccupations en matière de confidentialité sur Internet sont le sujet de débat le plus intense dans de nombreuses communautés en ligne. Il ne fait aucun doute que la protection de la vie privée est une valeur à laquelle nous devrions tous adhérer. Mais, en toute honnêteté, il y a aussi eu une vague de réactions excessives à propos de ce sujet. Le logiciel de relecture de session ne fait pas exception à cela.

Certaines personnes craignent que ces enregistrements puissent recueillir des données personnelles sensibles des utilisateurs. Pour la plupart (ou la totalité) des outils de relecture de session, ce n'est pas vrai, car les champs de mot de passe et autres données personnelles, qui pourraient potentiellement être révélés, sont exclus des enregistrements des visiteurs.

D'autres préoccupations sont que le modèle dans lequel un utilisateur déplace la souris et fait défiler peut être utilisé comme identifiant unique afin de le profiler. Les ressources pour faire quelque chose comme ça dépasseraient de loin les avantages. De plus, nous doutons fortement qu'un utilisateur ait des manières aussi distinctives de faire défiler, de cliquer et de déplacer la souris que quelqu'un puisse l'identifier en rejouant les sessions des visiteurs.

D'autres malentendus font référence au fait que les rediffusions de session créent en fait des vidéos de l'utilisateur ou de son activité en dehors du site Web donné. Encore une fois, c'est un mythe. Les outils impliqués n'ont pas accès à votre webcam ou à quelque chose de similaire. En fait, l'enregistrement de session sur un site Web n'est généralement même pas un enregistrement vidéo en soi, mais un remodelage très précis des actions sur le site, basé à nouveau sur des données de mouvement de souris, de défilement et de clics. Cela ressemble à un enregistrement réel, mais, avec la plupart des outils, ce n'est qu'une réplique.

Cependant, en tant que propriétaire de site Web utilisant ce type de technologie, assurez-vous de fournir aux utilisateurs un consentement éclairé sur leurs interactions et ajoutez un chapitre explicite sur les enregistrements à votre politique de confidentialité.