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Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Aujourd'hui, les entreprises doivent faire plus que simplement faire de la publicité sur différents canaux, car les clients aiment passer de l'un à l'autre à volonté - et refléter le comportement des consommateurs est vital pour toutes les équipes marketing et publicitaires.

Les spécialistes du marketing réagissent à cela en intégrant tous ces points de contact ensemble, grâce à une approche appelée marketing omnicanal - une idée qui a d'abord été adoptée par les magasins de détail et qui est régulièrement lancée par tous les types de spécialistes du marketing en ce moment.

D'après le nom, vous avez probablement compris que cela a quelque chose à voir avec la façon dont vous interagissez avec les clients via tous vos différents canaux.

Et c'est exactement ce dont il s'agit - une approche axée sur le consommateur qui offre une expérience d'achat transparente sur tous les canaux, y compris les e-mails, les réseaux sociaux, etc.

Le marketing omnicanal devient rapidement la stratégie la plus courante, 74 % des entreprises étant en train de l'intégrer à leurs opérations ( Coresight).

Cet article examinera en quoi il diffère du marketing multicanal, avant de passer en revue les avantages d'une stratégie omnicanal pour les spécialistes du marketing.

En quoi le marketing omnicanal est-il différent ?

Pour répondre à cette question, nous devons d'abord comprendre ce qui l'a précédé, c'est-à-dire le marketing multicanal.

Ce terme fait référence à la pratique consistant à communiquer avec les clients via divers canaux, y compris les e-mails, les réseaux sociaux et les SMS - en d'autres termes, un salon de marketing numérique standard.

Le marketing multicanal se concentre sur ces différents canaux - du social au mobile, avec des objectifs spécifiques pour chacun. Avec cette approche, les clients interagissent avec une entreprise via le canal qu'ils préfèrent, et ils y trouveront un chemin logique pour acheter.

Cela a longtemps été une stratégie efficace pour les entreprises, mais avec une faiblesse évidente dans la mesure où chaque canal est effectivement cloisonné les uns des autres - ce qui n'est pas idéal lorsque 67 % des clients utilisent plusieurs canaux pour effectuer une seule transaction (Salesforce).

Cela peut également signifier que l'expérience client est inégale, ce qui peut entraîner de la confusion ou de la frustration, et réduire la confiance.

En rassemblant tout, le marketing omnicanal supprime ces problèmes. Il comprend toutes les meilleures qualités du marketing multicanal, mais ajoute un ingrédient magique : l'accent mis sur l'expérience client.

Au lieu de se concentrer sur le canal, le marketing omnicanal concerne le client et la vision de l'expérience numérique à travers ses yeux. Son objectif est de maintenir un dialogue continu avec les consommateurs, quel que soit le média qu'ils utilisent à un moment donné.

Le marketing omnicanal inclut donc tous les canaux, y compris Internet et le monde réel, chacun travaillant ensemble pour créer un parcours client unifié, et peut-être même quelque chose de spécial.

Cela signifie que les clients peuvent passer d'un ordinateur portable à un smartphone et de votre site Web aux médias sociaux, et chaque nouvelle interaction ressemble toujours à une continuation de ce qui a précédé.

Ainsi, si les différences entre le marketing multicanal et omnicanal devaient se résumer en un mot, ce serait intégration.

Concrètement, voici des exemples clairs de marketing omnicanal :

  • Un client reçoit un SMS promotionnel en se promenant dans le magasin
  • Un prospect voit un rappel sur Facebook concernant un produit laissé dans son panier en ligne sur votre site Web
  • Un client bénéficie d'une assistance via le chat en direct, mais peut passer du téléphone à la tablette pendant la conversation

Quels sont les avantages du marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal ne fonctionne que lorsque tous les canaux sont automatiquement mis à jour avec des informations, et que cela se reflète dans tous les messages. Il a également besoin de la bonne technologie martech pour permettre à la stratégie d'être cohérente, engageante et efficace.

Cependant, lorsqu'il est bien fait, il apporte avec lui des avantages considérables. Les clients bénéficient d'une expérience d'achat intégrée, cohérente et personnalisée, tandis que les entreprises bénéficient d'une plus grande portée, d'un engagement accru, de ventes plus élevées et de meilleurs niveaux de fidélisation et de satisfaction de la clientèle.

C'est également un excellent moyen d'atteindre de nouveaux segments de clientèle et d'augmenter l'efficacité opérationnelle, car les entreprises n'ont pas à se soucier de créer et de mettre en œuvre des stratégies pour chacun de leurs canaux marketing.

Quels sont les composants du marketing omnicanal ?

Une stratégie de marketing omnicanal sera réussie si elle comprend les trois composantes suivantes :

  1. Canaux de commercialisation - les entreprises doivent identifier tous les canaux qu'elles utilisent pour commercialiser et vendre leurs produits, qu'ils soient entièrement en ligne ou à partir de l'ordinateur
  2. Cohérence - les entreprises doivent configurer chaque canal de manière à ce que chaque point de contact interagisse efficacement les uns avec les autres tout au long du parcours client
  3. Personnalisation - les entreprises peuvent engager les clients et les prospects en leur envoyant des messages automatisés et personnalisés qui reflètent leur position particulière sur le parcours client à ce moment-là

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Aujourd'hui, toute entreprise digne de ce nom utilisera plus d'un canal, et il est tout à fait logique d'optimiser la façon dont elles travaillent ensemble.

Il est vrai que la création d'une stratégie marketing multicanal peut prendre plus de temps et d'argent qu'une simple stratégie de marketing multicanal, mais lorsqu'elle est bien faite, elle est infiniment plus efficace.

Cependant, le marketing omnicanal dépend fortement des données client pour suivre les interactions entre les canaux, ce qui signifie qu'un outil d'analyse de données devrait occuper une place de choix dans votre pile martech.