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チャットボットはGDPRに対応しているか、どのオプションが最適か?

チャットボットは、リアルタイムで素早く質問に答え、顧客の問題を解決することができるため、ライブチャットサポートに最適です。マーケティング担当者にとっては、エンゲージメントの向上に役立ち、サポートチームのスケジュールへの依存度をある程度減らすことができます。

チャットボットは、潜在的な顧客を特定し、特定のサポートプロセスを自動化することで、適格なリードを生成し、コストを削減することができます。しかし、上記のことは素晴らしいことですが、すべてのチャットボットがGDPRに準拠しているわけではないことを覚えておくことが重要です。

この記事では、プライバシーに重点を置き、GDPR要件を損なわないGDPR準拠のチャットボットを探ります。

チャットボットがGDPRに準拠する理由とは?

透明性

会話の最初に、チャットボットはユーザーに利用規約を提供するか、プライバシーポリシーのリンクを表示する必要があります。これにより、ユーザーは、どのようなデータが収集され、誰がそれにアクセスし、どのように使用されるかについての情報に容易にアクセスできるようになります。

コントロール

ユーザーは、収集されたすべての個人データにアクセスできなければなりません。チャットボットは、ユーザーの要求に応じて、これらの情報を変更、削除、またはダウンロードするオプションを提供する必要があります(無料)。

一部のチャットツールでは、ユーザーメニューにこれらのアクションが既に組み込まれていますが、他のチャットツールでは、手動でこれらのアクションを追加する必要があります。

セキュリティ

チャットボットは、計算されたリスクを取り、データ漏洩からユーザーを保護することができることを、技術的および組織的なレベルで示す必要があります。

ホスティング

チャットボットのホスティングサービスは、データのセキュリティに関して大きな違いをもたらします。ウェブサーバは通常、様々な種類のログ(アクセス、エラー、監査)を保持しており、これらのログには氏名やIPアドレスなどの個人情報が含まれていることが多いため、GDPRではユーザの同意が必須となっています。

データ処理契約(DPA)

GDPRの安全性を確保するために、データ管理者であるお客様とデータ処理者であるチャットアプリの間でDPAを締結する必要があります。

DPAはチャットボットから提供されるべきものですが、見つからない場合はいつでもメールで要求することができます。

この法的契約には、チャットボットがユーザーデータに対して何をしていいのか、何をしてはいけないのかという重要な情報が含まれており、例えばセキュリティ侵害があった場合のセーフティネットの役割を果たします。

推奨されるチャットボットのリスト

Intercom(インターコム

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Intercomは単なるチャットボットではなく、これは主な機能の一つに過ぎません。Intercomでは、すべてのサポートメール、ライブチャットからの質問、ソーシャルチャンネルからの会話が1つのIntercomの受信箱に集められ、すべてを1つの場所で管理することができます。

Intercomはライブメッセージ機能を提供しており、企業はユーザーの端末に直接電話をかけることができます。また、すべてのマルチチャネルのデータを1つの場所に保存できるカスタマーデータプラットフォームもあります。

同社のサポートページはわかりやすく、ポッドキャストやウェビナーなどの魅力的なコンテンツも用意されている。

Intercomは、Salesforce、Hubspot、Slackなど、300以上のマーケティング・セールスアプリと簡単に連携することができ、カスタマーサポートとリードジェネレーションの両方に最適なツールとなっています。

Zendesk

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Intercomと同様に、Zendeskも単なるチャットボットではありません。カスタマーサポートをマーケティングや営業活動につなげることができる高度なツールです。また、そのサンシャイン機能では、すべてのデータを接続して1つの場所に保存する複雑なインターフェースを構築することができます。

Zendesk Answer Bot機能は、人工知能を使ってユーザーの質問に答え、人間のサポートエージェントを投入するタイミングを認識します。

また、このソフトウェアは、Asana、Jira、WordPressなど、非常に多くのツールと統合することができます。

ユーザーライク

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このリストのツールの多くは、自動化されたチャット機能をライブチャット機能で補完しており、Userlike も同様です。私たちが Userlike 社について気に入っているのは、彼らのウェブサイトとドキュメントが、技術的に恵まれていない人にも簡単に理解できるように設計されていることです。

利用可能な多数のオプションの中で最も印象的な2つの機能は、ビデオ通話とユーザー調査の可能性です。

UserlikeのチャットボットはAIを搭載しており、様々な言語で、様々なチャンネルでコミュニケーションをとることができます。

チャットボット

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Chatbotは、最高の名前を持つだけでなく、非常にユーザーフレンドリーです。

ドラッグ&ドロップの要素を使って独自のメッセージングロジックをパーソナライズすることができ、豊富なテンプレート、返信、アクションから選択して、ユーザーに魅力的な体験を提供することができます。

また、自然言語処理や機械学習アルゴリズムを利用して、ユーザーに適切な回答を提供するAIオプションを選択することもできます。

また、チャットボットには無料のチャットウィジェットが付属しており、ウェブサイトのデザインに合わせて自由にカスタマイズすることができます。

ボツイファイ

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Botsifyは、ライブチャット機能に加え、ウェブサイト、Telegram、Whatsapp、Messenger、さらにはSMSチャットボットに対応した複数のチャットボットオプションを提供しています。サポートと、訪問者を顧客に変えることの両方に利用することができます。

Botsifyや他のソーシャルメディア・ボットの問題点は、非常にユーザーフレンドリーであるにもかかわらず、FacebookやMetaのようなソーシャルメディア企業が個人情報を収集している可能性があることです。そのため、Botsifyのウェブサイト用チャットボットを利用することをお勧めします。

Clickatell

価格は送信するメッセージの数によって異なります。彼らのGDPRコンプライアンスステートメントをお読みください

Clickatell は、大規模な消費者ブランドや E コマースサイトを対象としたカスタマイズ可能なチャットソリューションです。オンラインストアを所有している場合、Clickatell はカスタマーサポートの強化、ウェブサイト訪問者とのエンゲージメント、ロイヤリティの構築に役立ちます。

Interact と呼ばれる Clickatell 社のチャットボットには、よくある質問に対してパーソナライズされた回答を提供する複雑なチャットフローを作成することができる高度な機能が搭載されています。

最後に検討すべきこと

最終的な決定を下す前に、これらのオプション、特に無料トライアルが付属しているものをいくつか試してみることをお勧めします。

上記で紹介したチャットボットの中には、他のチャットボットよりもユーザーフレンドリーなものもあり、機能の複雑さもそれぞれ異なります。

そう考えると、どのチャットボックスが自分の好みやビジネスの規模、仕事の分野などに最も適しているかを確認したいところです。

ビジターアナリティクスを、ウェブサイトのオーナーが実際に必要とする唯一のウェブサイト管理ツールにするという壮大な計画の一環として、近い将来、チャットボット機能を展開する予定です。

他のアプリと同様に、このチャット機能は100% GDPRに準拠しており、2022年末までにはご利用いただけるようになる予定です。