Czym jest marketing omnikanałowy?

W dzisiejszych czasach firmy muszą robić więcej niż tylko reklamować się w różnych kanałach, ponieważ klienci lubią przeskakiwać z jednego na drugi, a odzwierciedlanie zachowań konsumenckich ma kluczowe znaczenie dla wszystkich zespołów marketingowych i reklamowych.

Marketerzy reagują na to, integrując wszystkie te punkty styku, dzięki podejściu zwanemu marketingiem omnichannel - pomysłowi, który został po raz pierwszy przyjęty przez sklepy detaliczne i jest regularnie rzucany przez każdego rodzaju marketera w tej chwili.

Na podstawie nazwy prawdopodobnie zorientowałeś się, że ma to coś wspólnego z tym, jak wchodzisz w interakcje z klientami za pośrednictwem różnych kanałów.

I to jest dokładnie to, czym jest – podejście zorientowane na konsumenta, które zapewnia bezproblemowe zakupy we wszystkich kanałach, w tym e-mail, media społecznościowe i tak dalej.

Marketing omnikanałowy szybko staje się najpopularniejszą strategią, a 74% firm jest w trakcie włączania go do swoich działań ( Coresight).

W tym artykule przyjrzymy się, jak różni się on od marketingu wielokanałowego, zanim przejdziemy do korzyści płynących ze strategii omnichannel dla marketerów.

Czym różni się marketing omnikanałowy?

Aby odpowiedzieć na to pytanie, najpierw musimy zrozumieć, co było przed nim – czyli marketing wielokanałowy.

Termin ten odnosi się do praktyki komunikowania się z klientami za pośrednictwem różnych kanałów, w tym poczty elektronicznej, mediów społecznościowych i tekstów - innymi słowy standardowych targów marketingu cyfrowego.

Marketing wielokanałowy koncentruje się na tych różnych kanałach – od społecznościowych po mobilny, z określonymi celami dla każdego z nich. Dzięki takiemu podejściu klienci wchodzą w interakcję z firmą za pośrednictwem preferowanego przez siebie kanału i znajdą tam logiczną ścieżkę do zakupu.

Od dawna jest to skuteczna strategia dla firm, ale z oczywistą słabością polegającą na tym, że każdy kanał jest skutecznie oddzielony od siebie – nie jest to idealne rozwiązanie, gdy 67% klientów korzysta z wielu kanałów do realizacji pojedynczej transakcji (Salesforce).

Może to również oznaczać, że wrażenia klientów są nierówne, co może powodować zamieszanie lub frustrację oraz obniżać zaufanie.

Łącząc wszystko razem, marketing omnichannel usuwa te problemy. Zawiera wszystkie najlepsze cechy marketingu wielokanałowego, ale dodaje magiczny składnik – skupienie się na doświadczeniu klienta.

Bo zamiast koncentrować się na kanale, marketing omnichannel dotyczy klienta i patrzenia na cyfrowe doświadczenie jego oczami. Jej celem jest utrzymanie płynnego dialogu z konsumentami, niezależnie od medium, z którego korzystają w danym momencie.

Marketing omnikanałowy obejmuje zatem każdy dostępny kanał, w tym zarówno Internet, jak i świat rzeczywisty – przy czym każdy z nich pracuje razem, aby stworzyć ujednoliconą podróż klienta, a może nawet coś wyjątkowego.

Oznacza to, że klienci mogą przeskakiwać z laptopa na smartfona iz Twojej strony internetowej do mediów społecznościowych, a każda nowa interakcja nadal wydaje się kontynuacją tego, co było wcześniej.

W związku z tym, jeśli różnice między marketingiem wielokanałowym a omnikanałowym należałoby podsumować jednym słowem, byłaby to integracja.

W praktyce wszystkie poniższe przykłady są jasnymi przykładami marketingu omnichannel:

• Klient podczas spaceru po sklepie otrzymuje promocyjną wiadomość tekstową
• Potencjalny klient widzi na Facebooku przypomnienie o produkcie pozostawionym w jego koszyku zakupów online w Twojej witrynie

• Klient otrzymuje wsparcie za pośrednictwem czatu na żywo, ale może poruszać się między telefonem a tabletem podczas rozmowy

Jakie są zalety marketingu wielokanałowego?

Marketing omnikanałowy działa tylko wtedy, gdy wszystkie kanały są automatycznie aktualizowane informacjami i jest to odzwierciedlane we wszystkich komunikatach. Potrzebuje również odpowiedniego martechu, aby strategia była spójna, angażująca i skuteczna.

Jednak dobrze zrobione, niesie ze sobą ogromne korzyści. Klienci otrzymują zintegrowane, spójne i spersonalizowane doświadczenie zakupowe, podczas gdy firmy zyskują na większym zasięgu, większym zaangażowaniu, wyższej sprzedaży oraz wyższym poziomie utrzymania i satysfakcji klientów.

To także świetny sposób na dotarcie do nowych segmentów klientów i zwiększenie wydajności operacyjnej, ponieważ firmy nie muszą martwić się tworzeniem i wdrażaniem strategii dla każdego posiadanego kanału marketingowego.

Jakie są składniki marketingu wielokanałowego?

Strategia marketingu wielokanałowego odniesie sukces, jeśli będzie zawierała następujące trzy elementy:

1. Kanały marketingowe - firmy muszą zidentyfikować wszystkie kanały, których używają do wprowadzania na rynek i sprzedaży swoich produktów, czy to całkowicie online, czy też drogą z komputera
2. Spójność — firmy muszą skonfigurować każdy kanał tak, aby każdy punkt kontaktu skutecznie ze sobą współdziałał podczas całej podróży klienta
3. Personalizacja - firmy mogą angażować klientów i potencjalnych klientów, wysyłając im automatyczne i spersonalizowane wiadomości, które odzwierciedlają ich szczególną pozycję na ścieżce klienta w tym czasie

Wzmocnij swoją strategię dzięki Analytics

Dziś każda firma warta swojej wartości będzie korzystać z więcej niż jednego kanału, a optymalizacja ich współpracy ma sens.

Trzeba przyznać, że stworzenie tego może zająć więcej czasu i pieniędzy niż prostsza wielokanałowa strategia marketingowa, ale jeśli zostanie wykonana prawidłowo, jest nieskończenie bardziej efektywna.

Jednak marketing omnichannel jest w dużej mierze uzależniony od danych klientów do śledzenia interakcji w różnych kanałach, co oznacza, że narzędzie do analizy danych powinno zajmować pierwsze miejsce w Twoim stosie martech.