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11 de Fevereiro de 2020 8 Minutos lidos

Visitor Recording & Session Replay Tools - assista a sessões de usuários para melhorar o UX

Visitor Recording & Session Replay Tools - assista a sessões de usuários para melhorar o UX

 

Um amigo e colaborador falou-me uma vez de uma página de aterrisagem que tinha criado para promover a reserva de test drives para um modelo de carro de luxo. Depois de 24 horas, ele tinha mais de 500 clicks na página, mas não tinha uma única reserva. Ele não tinha ideia do porquê. Os visitantes pareciam estar dentro do seu grupo alvo e ele pensou que o design da página estava de acordo com praticamente todos os "padrões de web design otimizado de conversão" que ele pudesse pensar. Mas algo estava obviamente errado. Então ele instalou uma ferramenta de gravação e reprodução de sessão dos visitantes para encontrar uma resposta para o seu problema.

O que ele descobriu foi que os usuários estavam clicando no logotipo, na foto do carro, até mesmo partes do texto da página, mas ninguém estava clicando no botão grande com o texto "book test drive". Armado com esta valiosa informação, ele procedeu a alterações na sua página, começando por mudar a cor e a posição do botão. Dentro de 20 minutos após as primeiras mudanças, o primeiro test drive foi reservado. Mais tarde, a página de destino levou diretamente à venda de 4 carros de luxo, o que foi um grande sucesso.

 

Os dados das ferramentas analíticas usuais podem fornecer apenas algumas das informações sobre o que os usuários fazem em seu site. Você pode tentar descobrir os detalhes da interação a partir desses dados, mas nem sempre será capaz de fazê-lo. Não seria ótimo se você tivesse a possibilidade de ter uma visão adicional assistindo a uma gravação real de como essas sessões em particular foram realizadas? Você veria o que as pessoas clicam no seu site, o movimento do seu mouse e como elas rolam. Isto poderia dizer-lhe mais sobre o que está realmente a acontecer, permitindo-lhe agir para melhorar a sua experiência de utilizador, tal como o meu amigo fez.

 

Repetição de sessões de usuário usando o Visitor Analytics

Quais são alguns dos problemas que a sua sessão de replays pode revelar sobre o seu site

Os visitantes do site estão tentando clicar em elementos que não podem ser clicados

Você pode ter um elemento que parece um botão na sua página, mas não é realmente um botão. Ou talvez um slide de imagem que possa parecer interativo, mas não é. Na altura em que a página web foi concebida, pode não ter notado nada de errado com isso.

Mas os seus visitantes podem estar a ficar frustrados pelo fato de não poderem clicar neles para encontrar mais informações. Assista ao pequeno vídeo para ver um exemplo hipotético de um usuário tentando clicar várias vezes em elementos não clicáveis, antes de sair da página web. O usuário realiza vários cliques (você pode ver como o círculo ao lado do ponteiro do mouse fica menor para indicar que os cliques estão sendo realizados) em alguns campos de imagem com texto adicionado abaixo, esperando abrir uma nova janela com mais informações.

As pessoas estão vendo uma versão da sua página que parece diferente do que deveria ser.

Dependendo de como você construiu seu site, sua página pode ficar perfeita no Google Chrome, no seu desktop. Mas e as pessoas que navegam no seu site usando Safari, Opera, Firefox ou outros navegadores? O Internet Explorer, por exemplo, é famoso por muitas vezes não exibir corretamente alguns elementos.

E quanto à capacidade de resposta do seu site em dispositivos menores e resoluções? Você já verificou como o site se apresenta em todas essas combinações? Se não, você pode encontrar tais problemas usando seu software de reprodução de sessão. Por exemplo, você pode notar que alguns botões estão muito próximos uns dos outros e os usuários estão tendo problemas para clicar no que desejam.

 

Alguns elementos em seu site podem não funcionar corretamente

Pode haver erros que você não conseguiu detectar durante o teste do seu site. Links ou formulários quebrados que respondem com um erro ao tentar enviar são um exemplo. As ferramentas de gravação de visitantes podem ajudá-lo a perceber isso, desde que tenha tempo para ver várias repetições de sessões.

Use o Behavior: Os visitantes não rolam tanto quanto você gostaria

Pesquisas mostram que o comportamento de rolagem mudou muito nos últimos anos. A profundidade de rolagem aumentou drasticamente e o conteúdo chave agora não está restrito a ser exibido apenas acima da dobra. A rolagem é agora parte do comportamento geral dos usuários de internet, especialmente se ela estiver sendo feita em dispositivos móveis.

Ainda assim, de acordo com pesquisas do Grupo Nielsen Norman, em média, 74% do tempo em um site é gasto nos dois primeiros screenfuls, até 2160px, o que significa que alguns usuários não irão rolar até o final de uma longa página. Se você tiver elementos importantes abaixo disso, como um anúncio ou um pop-up ou um botão de conversão, eles ainda podem ficar invisíveis. Com gravações de visitantes e replays de sessão, você pode verificar isso diretamente e ver com que freqüência os usuários rolarão para o elemento visado.

 

Alguns dos visitantes do seu site não estão se convertendo. Veja vídeos de repetição da sessão para saber porque

Assuma que você tem um botão de "teste grátis" em seu site e você está rastreando que porcentagem das pessoas, que chegam àquelas páginas que exibem o botão, proceda para clicar nele. Isso é o que você definiria como uma "taxa de conversão".

Mesmo que sua taxa de conversão seja satisfatória, você deve tentar saber mais sobre os usuários que não estão se convertendo. Encontre-os usando as suas estatísticas analíticas e veja algumas das gravações das sessões do site com as suas interações.

No aplicativo Visitor Analytics, você pode ir para Behaviour - Visitor Recordings e adicionar alguns filtros a fim de destacar os visitantes que são de interesse. Veja as imagens à direita, para todos os filtros disponíveis. Se, por exemplo, os usuários do Firefox tiverem taxas de conversão mais baixas, use o filtro do Navegador para assistir apenas às gravações deles. Você pode descobrir que eles estão vendo um design de página ligeiramente diferente. Você pode fazer o mesmo para filtrar os visitantes que passam menos tempo no site ou aqueles que vêm de dispositivos móveis. Utilize os filtros da esquerda para ver gravações apenas sobre estas categorias.

Você também pode usar os filtros da direita para entender melhor porque os usuários desistem de uma página do seu site, ao invés de outras. Essa página pode ter um problema de conversão. Filtre pela página Sair e verifique essas gravações para ver se os usuários estão rolando de forma caótica ou hesitante antes de agir. Estas são indicações de que eles não são capazes de encontrar a informação que estavam procurando, ou que eles têm um problema de confiança em continuar o processo de integração.

A combinação de estatísticas do site com vídeos reais de replays de sessão é uma fonte inestimável de insights quando é usada de forma organizada. Analisar todos os dados de vídeo gerados pelas interações dos usuários é extremamente demorado e, com toda honestidade, inútil. Mas filtrar através dos dados para encontrar as explicações para qualquer problema particular de conversão que o seu site possa ter, certamente lhe dará um avanço na corrida para resolver esses problemas e alcançar a excelência em UX.

Visitor Analytics agora oferece aos seus usuários a possibilidade de gravar algumas ou todas as suas sessões de visitantes e assisti-los e aprender mais sobre a experiência do cliente. Esta nova funcionalidade está totalmente integrada no aplicativo existente e agora está disponível para todos os usuários, independentemente do tipo de plano que estejam usando. Além disso, o aplicativo com as novas gravações de visitantes e replays das sessões é suportado pela maioria das plataformas de construção de sites. Confira nossa página de suporte para ver como adicionar facilmente o Visitor Analytics a qualquer tipo de site.

Repetição de sessões de usuário usando o Visitor Analytics

Ferramentas de Repetição de Sessão e Privacidade

O ano é 2020 e as preocupações com a privacidade na Internet são o tópico mais intenso de debate em muitas comunidades online. Sem dúvida, a protecção da privacidade é um valor a que todos nós devemos aderir. Mas, com toda a honestidade, também tem havido uma onda de reacções exageradas em relação a este tópico. O software de repetição de sessão não faz excepção a isto.

Algumas pessoas estão preocupadas que estas gravações sejam capazes de recolher dados pessoais sensíveis dos utilizadores. Para a maioria (ou todas) as ferramentas de reprodução de sessão, isso não é verdade, pois os campos de senha e outros dados pessoais, que poderiam ser potencialmente revelados, estão excluídos das gravações dos visitantes.

Outras preocupações são que o padrão no qual um usuário move o mouse e rola pode ser usado como um identificador único a fim de traçar o perfil dele/dela. Os recursos para fazer algo assim compensariam de longe os benefícios. Além disso, duvidamos muito que qualquer usuário tenha formas tão distintas de rolar, clicar e mover o mouse que alguém seja capaz de identificá-lo através da repetição de sessões de visitantes.

Outros mal-entendidos referem-se ao fato de as repetições das sessões estarem na realidade a criar vídeos do utilizador ou da sua atividade fora do site em questão. Mais uma vez, isto é um mito. As ferramentas envolvidas não têm acesso à sua webcam ou algo semelhante. Na verdade, a gravação da sessão do site normalmente não é sequer uma gravação de vídeo em si, mas uma remodelação muito precisa das ações no site, baseada novamente em dados de movimento do mouse, rolagem e cliques. Parece uma gravação real, mas, com a maioria das ferramentas, é apenas uma réplica.

No entanto, como proprietário de um website que utiliza este tipo de tecnologia, certifique-se de fornecer aos utilizadores um consentimento informado sobre as suas interacções e adicione um capítulo explícito sobre as gravações à sua política de privacidade.