Omnichannel Marketing คืออะไร?

ทุกวันนี้ บริษัทต้องทำมากกว่าแค่โฆษณาในช่องทางต่างๆ เนื่องจากลูกค้าชอบที่จะกระโดดจากที่หนึ่งไปอีกที่หนึ่งตามความประสงค์ และการสะท้อนพฤติกรรมของผู้บริโภคเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทีมการตลาดและการโฆษณาทั้งหมด

นักการตลาดตอบสนองต่อสิ่งนี้โดยการรวมจุดสัมผัสทั้งหมดเข้าด้วยกัน ต้องขอบคุณแนวทางที่เรียกว่าการตลาดแบบ Omnichannel ซึ่งเป็นแนวคิดที่ร้านค้าปลีกนำไปใช้เป็นครั้งแรก และนักการตลาดทุกประเภทมักจะโยนทิ้งไปเป็นประจำ

จากชื่อนี้ คุณอาจพบว่าสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ทั้งหมดของคุณ

และนั่นคือสิ่งที่เป็น - แนวทางที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก ซึ่งมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นในทุกช่องทาง รวมถึงอีเมล โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ

การตลาดแบบ Omnichannel กำลังกลายเป็นกลยุทธ์ที่ใช้กันทั่วไปอย่างรวดเร็ว โดย 74% ของบริษัทกำลังอยู่ระหว่างการรวมเข้ากับการดำเนินงาน ( Coresight)

บทความนี้จะกล่าวถึงความแตกต่างจากการตลาดแบบหลายช่องทาง ก่อนที่จะกล่าวถึงประโยชน์ของกลยุทธ์แบบ Omnichannel สำหรับนักการตลาด

Omnichannel Marketing แตกต่างกันอย่างไร?

เพื่อตอบคำถามนี้ ก่อนอื่นเราต้องเข้าใจก่อนว่าเกิดอะไรขึ้น นั่นคือการตลาดแบบหลายช่องทาง

คำนี้หมายถึงแนวปฏิบัติในการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ได้แก่ อีเมล โซเชียลมีเดีย และข้อความ หรืออีกนัยหนึ่งคือ มหกรรมการตลาดดิจิทัลมาตรฐาน

จุดเน้นของการตลาดแบบหลายช่องทางอยู่ที่ช่องทางต่างๆ เหล่านี้ ตั้งแต่โซเชียลไปจนถึงมือถือ โดยมีเป้าหมายเฉพาะสำหรับแต่ละช่องทาง ด้วยวิธีการนี้ ลูกค้าจะโต้ตอบกับบริษัทผ่านช่องทางใดก็ได้ที่พวกเขาต้องการ และพวกเขาจะพบเส้นทางที่สมเหตุสมผลในการซื้อ

นี่เป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสำหรับบริษัทมาช้านาน แต่มีจุดอ่อนที่ชัดเจนว่าแต่ละช่องทางถูกแยกออกจากกันอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งแทบจะไม่เหมาะเมื่อลูกค้า 67% ใช้หลายช่องทางเพื่อทำธุรกรรมเดียว (Salesforce)

นอกจากนี้ยังอาจหมายความว่าประสบการณ์ของลูกค้าไม่เท่ากัน ซึ่งอาจทำให้เกิดความสับสนหรือหงุดหงิด และลดความไว้วางใจได้

การทำตลาดแบบ Omnichannel ช่วยขจัดปัญหาเหล่านี้ด้วยการดึงทุกอย่างมารวมกัน มันรวมคุณสมบัติที่ดีที่สุดของการตลาดหลายช่องทาง แต่เพิ่มส่วนผสมที่วิเศษ - เน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า

แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ช่องทางการตลาดแบบ Omnichannel เป็นเรื่องเกี่ยวกับลูกค้าและการดูประสบการณ์ดิจิทัลผ่านสายตาของพวกเขา วัตถุประสงค์ของมันคือเพื่อรักษาบทสนทนาที่ราบรื่นกับผู้บริโภคโดยไม่คำนึงถึงสื่อที่พวกเขาใช้ในเวลาใดก็ตาม

การตลาดแบบ Omnichannel จึงรวมทุกช่องทางออกที่นั่น รวมทั้งอินเทอร์เน็ตและโลกแห่งความเป็นจริง โดยแต่ละช่องทางจะทำงานร่วมกันเพื่อสร้างการเดินทางของลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว และอาจถึงขั้นพิเศษด้วยซ้ำ

หมายความว่าลูกค้าสามารถข้ามจากแล็ปท็อปไปยังสมาร์ทโฟนและจากเว็บไซต์ของคุณไปยังโซเชียลมีเดียได้ และการโต้ตอบใหม่แต่ละครั้งยังคงรู้สึกเหมือนเป็นความต่อเนื่องของสิ่งที่มาก่อน

ดังนั้น หากต้องสรุปความแตกต่างระหว่างการตลาดแบบหลายช่องทางและแบบหลายช่องทางในคำเดียว ก็คงเป็น การบูรณาการ

ในทางปฏิบัติ ต่อไปนี้คือตัวอย่างที่ชัดเจนของการตลาดแบบ Omnichannel:

• ลูกค้าได้รับข้อความส่งเสริมการขายขณะเดินไปรอบๆ ร้าน
• ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเห็นการแจ้งเตือนบน Facebook เกี่ยวกับสินค้าที่เหลืออยู่ในตะกร้าสินค้าออนไลน์บนเว็บไซต์ของคุณ

• ลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนผ่านการแชทสด แต่สามารถสลับไปมาระหว่างโทรศัพท์และแท็บเล็ตระหว่างการสนทนา

ประโยชน์ของการตลาดแบบ Omnichannel คืออะไร?

การตลาดแบบช่องทาง Omni ใช้งานได้เฉพาะเมื่อช่องทางทั้งหมดได้รับการอัปเดตโดยอัตโนมัติด้วยข้อมูล และสิ่งนี้จะสะท้อนอยู่ในข้อความทั้งหมด นอกจากนี้ยังต้องการมาร์เทคที่เหมาะสมเพื่อให้กลยุทธ์มีความสอดคล้อง มีส่วนร่วม และมีประสิทธิภาพ

แต่เมื่อทำดีแล้ว ย่อมนำมาซึ่งประโยชน์มหาศาล ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบบูรณาการ สม่ำเสมอและเป็นส่วนตัว ในขณะที่บริษัทต่างๆ จะได้รับประโยชน์จากการเข้าถึงที่มากขึ้น การมีส่วนร่วมมากขึ้น ยอดขายที่สูงขึ้น และการรักษาลูกค้าและความพึงพอใจในระดับที่ดีขึ้น

นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ และเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน เนื่องจากบริษัทต่างๆ ไม่จำเป็นต้องกังวลเกี่ยวกับการสร้างและปรับใช้กลยุทธ์สำหรับช่องทางการตลาดทุกช่องทางที่พวกเขามี

องค์ประกอบของการตลาดแบบ Omnichannel คืออะไร?

กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel จะประสบความสำเร็จหากมีสามองค์ประกอบต่อไปนี้:

1. ช่องทางการตลาด - บริษัทจำเป็นต้องระบุช่องทางทั้งหมดที่พวกเขาใช้เพื่อทำการตลาดและขายสินค้า ไม่ว่าจะเป็นทางออนไลน์โดยสมบูรณ์หรือทางคอมพิวเตอร์
2. ความสม่ำเสมอ - บริษัทต้องตั้งค่าแต่ละช่องทางเพื่อให้แต่ละจุดติดต่อโต้ตอบกันอย่างมีประสิทธิภาพตลอดเส้นทางของลูกค้า
3. การปรับให้เป็นส่วนตัว - บริษัทต่างๆ สามารถดึงดูดลูกค้าและผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าได้โดยการส่งข้อความอัตโนมัติและเป็นส่วนตัวถึงพวกเขาซึ่งสะท้อนถึงตำแหน่งเฉพาะของพวกเขาในเส้นทางของลูกค้าในขณะนั้น

เพิ่มกลยุทธ์ของคุณด้วย Analytics

ทุกวันนี้ ธุรกิจใดๆ ก็ตามที่คุ้มกับสินค้าของพวกเขาจะใช้มากกว่าหนึ่งช่องทาง และเหมาะสมอย่างยิ่งที่จะเพิ่มประสิทธิภาพวิธีการทำงานร่วมกัน

เป็นที่ยอมรับว่าต้องใช้เวลาและเงินในการสร้างมากกว่ากลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางที่เรียบง่าย แต่เมื่อทำอย่างถูกต้องก็จะมีประสิทธิภาพมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม การตลาดแบบ Omnichannel นั้นอาศัยข้อมูลลูกค้าเป็นอย่างมากในการติดตามการโต้ตอบระหว่างช่องทางต่างๆ ซึ่งหมายความว่าเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลควรเป็นที่ภาคภูมิใจใน Martech stack ของคุณ