Die Kunst der Umfrage: Einsatz offener Fragen

Umfragen sind ein großartiges Mittel, um Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, aber zu viele Umfragen schrecken sie ab, also müssen Sie dafür sorgen, dass die, die Sie veröffentlichen, auch wirklich zählen. Und genau hier kommen offene Fragen ins Spiel!

Offene Fragen sind eine gute Möglichkeit, das Beste aus Ihren Umfragen herauszuholen. Die Beherrschung dieser Kunst kann einige Zeit in Anspruch nehmen, aber auf lange Sicht lohnt es sich, denn mit ein wenig Erfahrung wird der Nutzen, den Ihr Unternehmen daraus zieht, exponentiell steigen.

Wenn Sie die richtigen Fragen stellen, wird die Qualität der Erkenntnisse, die Sie über Ihre Produkte, Dienstleistungen usw. gewinnen, entscheidend sein.

Wenn die Fragen hingegen nicht richtig formuliert sind, gibt es keine Garantie dafür, dass Sie die benötigten detaillierten Antworten erhalten.

In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie wissen müssen. Sie können den Artikel in aller Ruhe durchblättern oder alternativ auf die Frage unten klicken, um direkt zur gewünschten Antwort zu gelangen.

In Umfragen und darüber hinaus ermöglichen es offene Fragen den Befragten, auf jede beliebige Weise zu antworten. Sie sind nicht auf eine begrenzte Anzahl vorgegebener Antworten beschränkt und können so viel oder so wenig schreiben, wie sie wollen - und glauben Sie mir, manche Leute haben eine Menge zu sagen!

Da die Kundenerfahrung wichtiger denn je ist, müssen Unternehmen direktes Feedback von der Quelle erhalten, um herauszufinden, was sie richtig und was sie falsch machen.

Sie ermöglichen es den Unternehmen, ein tieferes Verständnis für die Ansichten der Kunden zu einem bestimmten Thema zu erlangen, ermöglichen es Ihnen, die gesamte Customer Journey zu verfolgen, und sind ein zentraler Bestandteil der qualitativen Marktforschung.

Zugegeben, es besteht immer die Möglichkeit, dass die Befragten von der Piste abkommen und Antworten geben, die keinen Bezug zu der von Ihnen gestellten Frage haben, aber dieses Problem wird entschärft, wenn die Umfrage von genügend Personen beantwortet wird - 200 sind das Minimum, wenn Sie genaue Ergebnisse wünschen.

Lassen Sie uns mit einer einzigen offenen Frage an einen Kunden beginnen, der gerade eine schicke Katzenhängematte für Fluffy gekauft hat:

"Was können wir tun, um unsere Katzenhängematten oder den Service, den Sie erhalten haben, zu verbessern?"

Anhand des obigen Beispiels können Sie sehen, dass eine offene Frage auf jede beliebige Art und Weise beantwortet werden kann, die der Befragte für richtig hält.

Dies gibt Ihren Kunden die Möglichkeit, Ihnen ihre Meinung zu allen Aspekten ihrer Reise mitzuteilen - von der Qualität des Produkts über die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website bis hin zur Frage, ob die Lieferung ihren Erwartungen entsprach.

Umfragen sind jedoch nicht auf eine einfache Frage beschränkt, und Sie können sie so formulieren, dass sie Antworten hervorrufen, die spezifischer auf die Ziele ausgerichtet sind, die Sie damit verfolgen. Drei weitere Beispiele für offene Fragen sind:

1. Wie war Ihre Erfahrung mit unserer Website?
2. Gibt es irgendeine Art von Katzenhängematte oder ein ähnliches Produkt, das Sie bei uns nicht finden konnten?
3. Wie könnten wir die Qualität unseres Lieferservices verbessern?

Für offene Fragen gibt es kein allgemeingültiges Beispiel, das für jede Umfrage geeignet ist. Ihre Wahl hängt von den spezifischen Merkmalen Ihres Unternehmens ab und davon, was Sie mit der Umfrage erreichen wollen - wollen Sie erfahren, wie Ihre Produkte aus Sicht der Kunden verbessert werden können, oder wollen Sie verstehen, warum so viele Kunden Produkte im Warenkorb lassen, aber den Kauf nicht abschließen?

Sie könnten also eine Liste von Fragen erstellen, die jeden Aspekt der Customer Journey abdeckt, zum Beispiel:

• Was halten Sie von unserem Angebot an Katzenhängematten und verwandten Produkten?
• Gibt es Produkte, die wir Ihrer Meinung nach in Zukunft verkaufen sollten?
• Sagen Sie uns, wie wir die Navigation auf unserer Website für Katzenhängematten vereinfachen können?
• Welche Informationen über unsere Katzenhängematten sollten wir Ihrer Meinung nach in unsere Website aufnehmen?
• Erzählen Sie uns von Ihren Erfahrungen beim Kauf einer Katzenhängematte auf unserer Website?
• Was halten Sie von der Qualität und der Schnelligkeit der Lieferung?
• Wie können wir Ihre Erfahrungen in Zukunft verbessern?

Wie Sie aus der obigen Tabelle ersehen können, lassen sich geschlossene Fragen mit eindeutigen Ein-Wort-Antworten beantworten - z. B. "Ja" oder "Nein". Sie sind schnell und einfach zu beantworten, und die Konsistenz der Antworten über die gesamte Umfrage hinweg macht ihre Analyse einfach.

Im Gegensatz dazu fordern offene Fragen viel längere, detailliertere Antworten, die für Ihre Marketing-, Vertriebs- und Produktabteilungen nützlich sein können.

Die Antwort auf die Frage "Was mag Ihre Katze an unserer Katzenhängematte?" könnte Ihnen beispielsweise Aufschluss darüber geben, wie viel Zeit Fluffy in ihrer Hängematte verbringt, wo sie sie im Haus bevorzugt, mit wie vielen ihrer pelzigen Freunde sie sie gerne teilt und so weiter.

Das hat natürlich nichts mit der Erstellung von Umfragen zu tun, aber das Leben lässt sich nicht völlig abtrennen.

Offene Fragen sind eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass die Teilnehmer das, was Sie ihnen präsentiert haben, richtig verstanden haben, um wertvolles Feedback zu erhalten und um sicherzustellen, dass das, was Sie behandelt haben, auf nützliche Weise umgesetzt wird.

1. Was fanden Sie an dieser Präsentation am nützlichsten?
2. Wie werden wir diese Informationen erfolgreich umsetzen?
3. Welche Probleme können Sie erkennen?

Offene Fragen beginnen mit den folgenden Worten (unten fett gedruckt):

Warum haben Sie unsere Katzenhängematte der Konkurrenz vorgezogen? Wie könnten wir unsere Katzenhängematten verbessern? Für welche anderen Tiere würden Sie sich eine Hängematte wünschen? Erzählen Sie mir von Ihren Erfahrungen beim Kauf einer Katzenhängematte von uns? Was halten Sie von Rattenhängematten? Beschreiben Sie, wie wir Ihre Erfahrung beim Kauf einer Katzenhängematte verbessern könnten

Offene Fragen sind nützlich, wenn Sie ein tieferes Verständnis für die wahren Gedanken, Optionen, Einsichten und Erfahrungen eines Kunden in Bezug auf das Umfragethema erhalten möchten. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn Sie:

• die Wahrnehmung Ihrer Marke durch Ihre Kunden ermitteln
• Probleme herausfinden, die Ihnen nicht bewusst sind
• herausfinden, wie Sie Ihre Produkte beliebter machen können
• erfahren, was Sie tun können, um die Produktschulung oder die Kundenbetreuung im Allgemeinen zu verbessern

Letztlich können offene Fragen Antworten mit echtem Tiefgang liefern - je nachdem, was der Befragte bereit ist, preiszugeben, aber die bereitgestellten Informationen können schwer zu verarbeiten sein.

Man darf aber nicht vergessen, dass sie auch Nachteile mit sich bringen.

Die Beantwortung offener Fragen ist zeitaufwändig und die Antwortquote ist niedriger als bei geschlossenen Fragen. Außerdem werden Sie eine ganze Reihe irrelevanter Informationen sammeln, und es kann schwierig sein, die Antworten zu analysieren oder die Antworten der Befragten in der gesamten Umfrage zu vergleichen.

Im Gegensatz dazu sind Fragen mit geschlossenem Ende einfacher für Ihre Berichterstattung, und sie können in einem Multiple-Choice-Format gestellt werden oder Zahlen für quantitative Untersuchungen enthalten.

Unabhängig vom Format sind die Antworten jedoch kürzer als die Antworten mit offenem Ende - Sie kennen die Argumente der Befragten nicht und können leicht falsche Schlüsse ziehen, wenn Sie nicht aufpassen.

Enge Fragen können jedoch sehr nützlich sein, insbesondere in den folgenden Situationen:

• Wenn Sie Fakten überprüfen wollen
• Wenn Sie spezifische vertragliche Informationen benötigen
• Wenn Sie genaue Details oder exakte Antworten benötigen
• Wenn Sie bestimmte Ziele oder KPIs festlegen und erreichen wollen
• Wenn Sie qualitative Daten erheben wollen

An offenen Fragen, die Sie Ihren Kunden stellen können, herrscht kein Mangel.

In vielerlei Hinsicht gilt: Je mehr, desto besser, denn sie wissen, dass sie nicht verpflichtet sind, alle Fragen zu beantworten - und mehr Fragen bedeuten, dass Sie vielleicht über Informationen stolpern, die für Sie sehr nützlich sind.

Offene Fragen beginnen immer sehr spezifisch und verwenden die folgenden Wörter: "Warum", "Wie", "Was", "Beschreiben", "Erzählen Sie mir davon" und "Was denken Sie darüber".

Wenn Sie die Fragen auf diese Weise beginnen, können Sie die Befragten leicht zu ausführlichen Antworten anregen, und jede wird anders sein.

Wenn es nur 10 nennenswerte offene Fragen gäbe, würde jeder sie verwenden und die Kunden mit langweiligen, sich wiederholenden Fragen bombardieren, die sie beantworten müssen.

Letztendlich sollten Sie bei der Erstellung Ihrer Umfrage die Fragen ausarbeiten, die für Ihr Unternehmen, Ihre Branche, Ihre Produkte und Ihre Ziele am relevantesten sind.

Sie können sie in einem Ton verfassen, der die Marke Ihres Unternehmens widerspiegelt, und zwar so, dass sie - zusammengenommen - jeden Aspekt der Customer Journey abdecken.

Letztendlich ist Ihr Wissen über die Kunden ausschlaggebend für den Umsatz, und Sie sollten so viel wie möglich darüber wissen:

• Wonach die Kunden in Bezug auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung suchen
• Was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie bei Ihnen kaufen oder zu Stammkunden werden
• Was die Probleme Ihrer Kunden sind

Die einzige Möglichkeit, Antworten auf diese Fragen zu erhalten, besteht darin, ihnen diese Informationen zu entlocken - andernfalls verkaufen Sie nur die Merkmale Ihrer Produkte und nicht die Lösungen, die potenzielle Kunden besser an Sie binden würden.

Viele Ihrer Kunden sind gerne bereit, Ihre Fragen zu beantworten, und vor allem können Fragen ihnen das Gefühl geben, geschätzt zu werden und Vertrauen aufzubauen.

Dies ist ein Bereich des Marketings, der es Ihnen ermöglicht, direkt mit ihnen zu kommunizieren, Ihr Unternehmen zu vermenschlichen und eine Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Die Quintessenz

Wie Sie sehen, können offene Fragen viel tiefere Einblicke gewähren, als dies bei geschlossenen Fragen der Fall ist - auch wenn sie etwas komplizierter zu analysieren sein können.

Die besten Ergebnisse erzielen Sie jedoch, wenn Sie in jeder Umfrage, die Sie versenden, eine Kombination aus beidem verwenden.

Wenn Sie die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen mit Kunden und Interessenten kommuniziert, verbessern möchten, informieren Sie sich über unser eigenes Umfragewerkzeug oder die anderen DSGVO-konformen Umfrageplattformen, die wir empfehlen.