Die Kunst des Net Promoter Score (NPS) - Wie man ihn optimal nutzt

Wie oft haben Sie schon gehört, dass über den Net Promoter Score (NPS) gesprochen wird, und sich gefragt, was das eigentlich ist und wozu er gut ist? Fragen Sie sich nicht länger, denn in diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie wissen müssen, und noch mehr.

Wie Sie vielleicht bereits wissen, gibt es eine Reihe von Kundenzufriedenheitsmetriken. Sie werden in zahlreichen Branchen eingesetzt und bilden die Brücke, auf der sich Unternehmen von schlecht zu gut zu großartig entwickeln können - wenn sie klug eingesetzt werden.

Heute werden wir uns auf die Welt des Net Promoter Score (NPS) konzentrieren und untersuchen, wie er Ihrem Unternehmen helfen kann. Und er kann Ihrem Unternehmen helfen - sehr sogar!

Dies ist eine großartige Ergänzung zu den Umfragen, die dank der Umfrage-Funktion in unserer Webseiten-Analyseplattform nur allzu leicht zu erstellen sind.

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine sehr wertvolle und wichtige Kennzahl, die eine ausführliche Betrachtung rechtfertigt. Lesen Sie also weiter, um einen umfassenden Leitfaden zum NPS zu erhalten.

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Der Net Promoter Score® (NPS®) ist eine effektive Methode, um zu messen, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken. Mithilfe dieser einfachen Kennzahl können Sie das Wachstum Ihres Unternehmens vorhersagen und ein besseres Verständnis für etwaige Lücken in Ihrem Kundenserviceangebot erlangen.

Manche Unternehmen ziehen es vor, eine allgemeinere, traditionelle Feedback-Umfrage zu verwenden, um ein genaueres Verständnis der Kundenerfahrungen zu erlangen; diese enthalten jedoch in der Regel mehr Fragen und schrecken die Kunden eher ab. Schließlich sind wir heutzutage alle vielbeschäftigte Bienen.

Der Net Promoter Score (NPS) misst die Zufriedenheit und Loyalität, indem er die Kunden fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf einer Skala von 0 bis 10 in einer schnellen und einfachen Umfrage weiterempfehlen.

Eine gängige NPS-Frage lautet etwa so

"Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser (Unternehmen/Produkt/Dienstleistung usw.) einem Freund oder Kollegen empfehlen?

Darauf folgt häufig eine offene Frage, in der nach dem Grund für die Bewertung des Kunden gefragt wird - weitere Informationen zu offenen Fragen finden Sie in unserem hervorragenden Artikel hier, in dem Sie alles Wissenswerte erfahren.

Die Antworten auf diese Fragen werden dann in drei Kategorien unterteilt.

1. Ablehnende Antworten: Jeder, der die Ziffern 0-6 ankreuzt, ist ein Verweigerer.
2. Passive: Die Personen, die entweder 7 oder 8 wählen. Sie denken vielleicht, dass sie eine großzügige Bewertung abgeben, aber letztendlich sind sie Zauderer
3. Befürworter: Das sind Ihre goldenen Verehrer - sie wählen 9 oder 10 und finden Sie wunderbar!

Ein zusätzlicher Vorteil des NPS ist, dass es sich um eine weltweit anerkannte Kennzahl handelt, die von einer Vielzahl von Branchen genutzt wird. So können Sie leicht herausfinden, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu seinen Konkurrenten abschneidet und ein Verständnis dafür entwickeln, welche Maßstäbe Sie setzen sollten.

Letztendlich ist Ihr Net Promoter Score ein Lackmustest für Ihren Marketingerfolg.

Sie können ihn nutzen, um die Qualität Ihres Kundensupports sowie das allgemeine Kundenerlebnis im Vergleich zu den Leistungen der Wettbewerber in Ihrer Branche zu bewerten.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihre Wettbewerber analysieren können, werfen Sie einen Blick auf unser praktisches Branchenvergleichstool.

Ein hoher NPS-Wert kann bedeuten, dass alles wunderbar ist - und Sie müssen nur die gute Arbeit fortsetzen und an der Spitze des Spiels bleiben. Eine niedrige Bewertung bedeutet, dass Sie ernsthaft daran arbeiten müssen und drastische Maßnahmen ergreifen sollten, um die Bewertung zu verbessern!

Der NPS ist ein System, das leicht zu verstehen und zu implementieren ist. Es ist eine einfache, aber sehr effektive Methode, um zu verstehen, wie Ihre Kunden über Sie und Ihre Marke denken und wie loyal sie Ihnen gegenüber sind.

Wenn Sie sich fragen, wie Sie Ihre Net Promoter Score (NPS)-Ergebnisse lesen können, ist die Berechnung Ihrer NPS-Punktzahl sehr einfach: Ziehen Sie einfach die Anzahl der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ab.

Angenommen, 70 % der Antworten stammen von Promotoren, 10 % von Detraktoren und 20 % von Passiven. Dann wäre der NPS-Wert 70 - 10 = 60.

Passive Kunden werden beim NPS nicht berücksichtigt, da sie die Entscheidung eines neuen Kunden so oder so nicht beeinflussen; Promotoren sind Ihre treuen Fans, und Detraktoren haben das Potenzial, Ihrem Unternehmen zu schaden, indem sie nicht wiederkommen - und auch, indem sie andere davon abhalten, Ihr Unternehmen zu nutzen.

Natürlich können Sie das Feedback nutzen, um Ihre Kritiker zu Promotoren zu machen!

Ihr Net Promoter Score (NPS) wird immer eine Zahl zwischen -100 und +100 sein. Er wird immer als Zahl angezeigt, nicht als Prozentsatz.

Der Wert wird negativ angezeigt, wenn Ihr Unternehmen mehr Kritiker als Befürworter hat. Umgekehrt ist die Zahl positiv, wenn das Gegenteil der Fall ist.

Die NPS-Durchschnittswerte können von Branche zu Branche sehr unterschiedlich sein. Ein Unternehmen sollte sich über seine Branche informieren, um den besten Überblick über den NPS-Durchschnitt zu erhalten. Je besser Ihr Unternehmen die Durchschnittswerte der einzelnen Branchen kennt, desto besser kann es verstehen, womit es es zu tun hat - und welche Zahlen es zu schlagen gilt!

Technisch gesehen ist alles über +0 ein guter Net Promoter Score (NPS). Natürlich will niemand wirklich so gut sein, oder? Lassen Sie uns der Klarheit halber eine Aufschlüsselung nach Punkten vornehmen.

Wir haben bereits besprochen, dass alles, was über 0 liegt, ein "guter" Net Promoter Score ist, aber wenn wir uns ansehen, was "schlecht" ist, verschiebt sich das etwas.

Sie haben also Recht, wenn Sie denken, dass alles unter +0 schlecht ist. Allerdings ist die Definition eines schlechten NPS fraglich. Es kommt auf den Durchschnittswert in Ihrer Branche an.

Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Unternehmen für die Vermietung von Zaubertrainern und der durchschnittliche NPS der Branche liegt bei 37. Wenn Sie einen Wert zwischen 30 und 40 haben, haben Sie einen guten Wert. Nicht so gut wie die Branchenführer mit Werten in den 50ern, 60ern und mehr, aber gut.

Das heißt, wenn Sie einen Wert von 25 oder weniger haben, würden Sie dies als schlechten NPS betrachten. In anderen Branchen wäre ein Wert von 25 jedoch ein guter Wert.

Die Antwort auf diese Frage liegt darin, wie Sie den Net Promoter Score (NPS) für Ihr Unternehmen nutzen.

Da Sie in der Regel nur zwei Fragen stellen, erhalten Sie eine spontane, emotionale Reaktion des Kunden, die auf dem Service beruht, den er gerade erhalten hat.

Wenn Ihr Hauptaugenmerk darauf liegt, den Score zu erhöhen und nicht unbedingt zu verbessern, verwenden Sie ihn als reine Eitelkeitskennzahl - was in Ordnung ist, wenn das alles ist, was Sie brauchen!

Wenn Sie die Rückmeldungen der Kunden beachten und die Informationen zur Verbesserung Ihrer Dienstleistungen nutzen, wird sich Ihr NPS-Wert auf natürliche Weise erhöhen - und damit zu einer wertvollen Kennzahl werden.

Auch hier kommt es auf die Art Ihres Unternehmens und Ihre Branche an. Es gibt keine feste Regel.

Einige Unternehmen ziehen es vor, ihre Kunden jährlich oder vierteljährlich zu befragen, während andere dies monatlich tun.

Wenn Sie z. B. ein schnelllebiges Kontaktzentrum haben, das mit mehreren Marken und Dienstleistungen zu tun hat, sollten Sie eine monatliche Umfrage durchführen, da sich in kurzer Zeit so viel ändern kann.

Zahlreiche andere Faktoren, wie z. B. die Kundenabwanderungsrate und das Wiederholungsgeschäft, können ebenfalls Einfluss darauf haben, wie häufig Sie Ihre Umfragen versenden.

Es gibt eine Reihe von Kundenzufriedenheitsmetriken, und auch hier hängt es von Ihren geschäftlichen Anforderungen und Ihren Zielen ab, welche Sie "besser" finden.

Wenn Sie eine Kennzahl suchen, die einfach zu verstehen und zu interpretieren ist und die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Unternehmen misst, ist der Net Promoter Score (NPS) wahrscheinlich das Richtige für Sie.

Die meisten Unternehmen stellen jedoch fest, dass sie neben dem NPS auch andere Kennzahlen verwenden müssen, um ein besseres Verständnis für ihren Kundenstamm zu erhalten.

Anstatt die Kundenzufriedenheitsmetriken erschöpfend zu behandeln, wollen wir uns zwei andere ansehen, die häufig verwendet werden - und zwar oft zusammen mit dem NPS.

Das Wichtigste ist, dass alle drei Kennzahlen gleich sind, denn sie erfassen das Feedback der Kunden zu Ihren Produkten, Dienstleistungen und Ihrem Unternehmen selbst. Der Unterschied liegt hauptsächlich in den gestellten Fragen.

Customer Effort Score - oder CES

Ein Unternehmen möchte vielleicht herausfinden, wie einfach seine Kunden einen bestimmten Vorgang finden. Dies könnte die Einfachheit des Kaufprozesses auf ihrer Webseite sein.

Das übergeordnete Ziel ist es, die Kundenbindung zu erhöhen und den Aufwand für den Kunden zu verringern. Hier kommt die Customer Effort Score-Umfrage ins Spiel.

Bei einer Customer Effort Score-Umfrage wird dem Kunden eine einfache Frage gestellt, die mit einer Zahl oder einem Buchstabenbereich (a, b, c, d usw.) zu beantworten ist. Einige verwenden eine numerische Skala von 1-5. Andere eine Skala von 1-7. Einige lassen die Zahlen oder Buchstaben ganz weg und verwenden einfach eine Reihe von glücklichen, traurigen und neutralen Gesichtern - normalerweise in entsprechenden Farben. Rot für am unglücklichsten, bis hin zu grün für am glücklichsten.

Wie beim Net Promoter Score (NPS) ist es sehr empfehlenswert, eine offene Folgefrage hinzuzufügen. Zum Beispiel:

Mit diesen Informationen können Sie Erkenntnisse darüber gewinnen, wie Ihre Kunden über bestimmte Interaktionen mit Ihrem Unternehmen denken und nicht darüber, wie sie es als Ganzes empfinden.

Der Kunde kann zum Beispiel ein begeisterter Fan eines bestimmten Produkts sein und den Kundenservice sehr schätzen, aber er hat echte Probleme, seine Bestellung auf Ihrer Webseite aufzugeben. Daher erhalten Sie möglicherweise kein vollständiges Bild und sollten den NPS lieber in Verbindung mit - als anstelle von - dem NPS verwenden.

Kundenzufriedenheitsumfrage - oder CSAT

Die Kundenzufriedenheitsumfrage ist eher die eingangs erwähnte "traditionelle" Art der Umfrage.

Sie beginnt mit demselben einfachen, einzeiligen Frageformat wie NPS und CES, geht aber mit weiteren Multiple-Choice-Fragen weiter.

Dieser Umfragetyp liest sich ein wenig so, als wären NPS und CES zusammengequetscht und zur "ultimativen" Umfrage erweitert worden.

Das Format dieser Umfragen kann, wie bei den beiden anderen auch, mehrere Varianten aufweisen. Die wichtigsten Informationen, die ein Unternehmen daraus ableiten möchte, sind die Zufriedenheit seiner Kunden mit den verschiedenen Aspekten seiner Produkte oder Dienstleistungen.

Das Hauptziel besteht darin, unzufriedene Kunden zu identifizieren (und von ihnen zu erfahren, was man ändern kann)!

Außerdem ist es gut zu sehen, wie viele Kunden Sie lieben. Auch hier wird Ihnen diese Umfrage die Gründe für ihre Zufriedenheit liefern. Schließlich wollen wir alle die Dinge ausbauen, die die Menschen glücklich machen, nicht wahr?

Es geht also nicht unbedingt um die Frage "Gibt es eine bessere Kundenzufriedenheitsmetrik als den Net Promoter Score (NPS)?", sondern vielmehr um die Frage "Welche Metriken kann ich zusammen mit dem Net Promoter Score verwenden, um die wertvollsten Informationen zu erhalten".

Der Markt ist überschwemmt mit Net Promoter Score (NPS) Tools. Jedes Unternehmen wird wahrscheinlich etwas anderes wollen, also müssen Sie vielleicht ein paar Frösche küssen, bevor Sie Ihren Traumprinzen finden!

Letztendlich müssen Sie aber nur verstehen, wie der NPS funktioniert, und ein hochwertiges Umfragetool haben. Sie können Ihren eigenen NPS auf jede beliebige Weise implementieren. Halten Sie es einfach und sehen Sie, wie die Ergebnisse eintrudeln!

Haben Sie Kunden? Möchten Sie sie glücklicher machen? Möchten Sie wissen, ob sie hinter Ihrem Rücken schlechte (oder gute) Dinge sagen? Wenn die Antwort ein großes "JA" ist, dann ist der Net Promoter Score (NPS) in der Tat immer noch relevant!

Der Net Promoter Score wurde im Jahr 2003 von Fred Reichheld von Bain & Company entwickelt. Neunzehn Jahre später hat es nicht nur seine Relevanz behalten, sondern auch an Popularität gewonnen und wird in zahlreichen Branchen eingesetzt - darunter auch in vielen Fortune 500-Unternehmen.

Allerdings darf man nicht vergessen, dass sich die Welt seit der Entwicklung des NPS verändert hat. SEHR VIEL!

Wir Kunden sind inzwischen ein wenig verwöhnt, denn es gibt Lieferungen am nächsten Tag und am selben Tag, die Lieferketten sind schneller und enger geworden - und wir versuchen, mit unserem nie endenden Konsumbedürfnis Schritt zu halten.

Im Grunde gibt es heute viele Faktoren, die einen Kunden unbeständig machen können, und daher ist der NPS allein vielleicht nicht mehr so relevant.

Es kann zum Beispiel sein, dass der Kunde normalerweise alles an Ihrem Unternehmen liebt, aber bei einer Bestellung (für einen wirklich wichtigen Anlass) eine Reihe von Problemen auftritt und er Sie (genau in diesem Moment) hasst!

In dieser einen Umfrage spiegelt sich also nur die Unzufriedenheit des Kunden wider, obwohl er vorher ein überzeugter Befürworter war. Vor diesem Hintergrund wäre es besser, andere Messgrößen zu verwenden, um ein genaueres Bild zu erhalten.

Der NPS bietet Ihnen eine einfache Möglichkeit, die Loyalität und Zufriedenheit Ihrer Kunden zu ermitteln. Er ist so relevant, wie Sie ihn gestalten.

Wie bereits erwähnt, gibt es so viele verschiedene und effektive Möglichkeiten, Ihre Kunden zu befragen und die benötigten Informationen zu erhalten. Es wäre ratsam, einige Zeit damit zu verbringen, die verschiedenen Möglichkeiten zu prüfen und herauszufinden, was für Ihr Unternehmen am besten ist.

Bringen Sie etwas Umfragemagie in Ihr Marketing!

Danke, dass Sie bis zum Ende gelesen haben! Wir hoffen, dass dieser Artikel aufschlussreich war und dass Sie nun den Net Promoter Score (NPS) verstehen.

Nach all dem, was wir in diesem Artikel besprochen haben, ist klar, dass der Net Promoter Score (NPS) eine wertvolle Kennzahl ist, mit der Sie allein erkennen können, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken, die aber in Verbindung mit anderen Kennzahlen zu einem wirklich leistungsstarken Instrument werden kann.

Daher ist es eine gute Idee, ein Umfragetool innerhalb einer Webseiten-Analyseplattform wie unserer eigenen TWIPLA zu verwenden. Auf diese Weise können Sie Funktionen für die Besucherkommunikation wie Umfragen mit anderen Funktionen kombinieren und sicherstellen, dass die von Ihnen erfassten Daten auf einer einzigen Plattform verfügbar sind.

Geben Sie diese Informationen gerne an andere weiter, und - wenn Ihnen das gefallen hat, sind Sie vielleicht an der Wettbewerbsanalyse interessiert. Dies ist eine weitere Möglichkeit, Einblicke zu gewinnen. Sehen Sie sich unsere Plattform hier an.

In der Zwischenzeit hoffen wir, dass Sie den besten Weg für sich und Ihre Kunden finden, um Ihr Glück zu finden!