Skip to main content

Visitor Recording & Session Replay Tools - Beobachten Sie Benutzersitzungen, um UX zu verbessern

11. February 2020

Was sind Session-Aufnahmen (Session Replays) und wie funktionieren sie?

Ein Freund und Mitarbeiter erzählte mir einmal von einer Landing Page, die er erstellt hatte, um die Buchung von Testfahrten für ein Luxusautomodell zu fördern. Nach 24 Stunden hatte er über 500 Klicks auf der Seite, aber keine einzige Buchung. Er hatte keine Ahnung, warum. Die Besucher schienen in seiner Zielgruppe zu sein und er dachte, dass das Design der Seite so gut wie jedem "conversion optimized web design standard" entsprach, den er sich vorstellen konnte. Aber offensichtlich stimmte etwas nicht. Also installierte er ein visitor recording & session replay tools (Besucheraufzeichnungs- und Wiedergabetool), um eine Antwort auf sein Problem zu finden.

Was er herausfand, war, dass die Nutzer auf das Logo, das Bild des Autos, sogar auf Teile des Textes auf der Seite klickten, aber niemand auf den großen Button mit dem Text "Probefahrt buchen" klickte. Mit diesen wertvollen Informationen bewaffnet, nahm er Änderungen an seiner Seite vor, beginnend mit der Änderung der Farbe und der Position des Buttons. Innerhalb von 20 Minuten nach den ersten Änderungen war die erste Probefahrt gebucht. Die Landing Page führte später direkt zum Verkauf von 4 Luxusautos, was ein großer Erfolg war.

Die üblichen Analyse-Tools Daten können nur einen Teil der Informationen darüber, was die Nutzer auf Ihrer Website tun. Sie können versuchen, die Details der Interaktion aus diesen Daten herauszufinden, aber Sie werden nicht immer in der Lage sein, dies zu tun. Wäre es nicht großartig, wenn Sie die Möglichkeit hätten, zusätzliche Einblicke zu erhalten, indem Sie sich eine aktuelle Aufzeichnung der jeweiligen Sessions ansehen? Sie würden sehen, was die Leute auf Ihrer Website klicken, ihre Mausbewegungen und wie sie scrollen. Dies könnte Ihnen mehr darüber verraten, was tatsächlich vor sich geht, so dass Sie handeln können, um Ihre Benutzererfahrung zu verbessern, so wie es mein Freund getan hat.

Wiederholen von Benutzersitzungen mit Hilfe von Besucheranalysen

Was sind einige der Probleme, die Ihre Sitzungswiederholungen über Ihre Website aufdecken können

Website-Besucher versuchen, nicht anklickbare Elemente anzuklicken

Sie haben vielleicht ein Element, das wie ein Button auf Ihrer Seite aussieht, aber es ist nicht wirklich ein Button. Oder vielleicht eine Bildfolie, die interaktiv erscheinen mag, es aber nicht ist. Zum Zeitpunkt der Erstellung der Webseite haben Sie vielleicht noch nichts Falsches daran bemerkt.

Aber Ihre Besucher könnten frustriert sein, dass sie nicht auf sie klicken können, um weitere Informationen zu finden. Schauen Sie sich das kurze Video an, um ein hypothetisches Beispiel eines Benutzers zu sehen, der versucht, mehrmals auf nicht anklickbare Elemente zu klicken, bevor er die Webseite verlässt. Der Benutzer führt mehrere Klicks aus (Sie können sehen, wie der Kreis neben dem Mauszeiger kleiner wird, um anzuzeigen, dass die Klicks ausgeführt werden) auf einigen Bildkacheln mit hinzugefügtem Text unten, in der Erwartung, dass sich ein neues Fenster mit mehr Informationen öffnet.

Die Leute sehen eine Version Ihrer Seite, die anders aussieht, als sie sein sollte

Je nachdem, wie Sie Ihre Website erstellt haben, kann Ihre Seite auf Google Chrome, auf Ihrem Desktop, perfekt aussehen. Aber was ist mit den Leuten, die mit Safari, Opera, Firefox oder anderen Browsern auf Ihrer Website navigieren? Der Internet Explorer zum Beispiel ist dafür bekannt, dass einige Elemente oft nicht korrekt angezeigt werden.

Wie steht es mit der Reaktionsfähigkeit Ihrer Website auf kleineren Geräten und Auflösungen? Haben Sie überprüft, wie die Website auf all diesen Kombinationen angezeigt wird? Wenn nicht, können Sie solche Probleme mit Ihrer Sitzungswiedergabe-Software finden. Zum Beispiel könnten Sie feststellen, dass einige Schaltflächen zu nahe beieinander liegen und Benutzer Schwierigkeiten haben, auf die gewünschte Schaltfläche zu klicken.

 

Einige Elemente auf Ihrer Website funktionieren möglicherweise nicht richtig

Möglicherweise gibt es Fehler, die Sie beim Testen Ihrer Website nicht erkannt haben. Ein Beispiel sind defekte Links oder Formulare, die beim Einsendeversuch mit einem Fehler antworten. Besucheraufzeichnungstools können Ihnen dabei helfen, dies zu erfassen, solange Sie die Zeit haben, mehrere Wiederholungen der Sitzung durchzusehen.

Besucher scrollen nicht so viel, wie Sie es gerne hätten

Untersuchungen zeigen, dass sich das Scrollverhalten in den letzten Jahren stark verändert hat. Die Scroll-Tiefe hat sich drastisch erhöht und die wichtigsten Inhalte werden nun nicht mehr nur über dem Falz angezeigt. Das Scrollen gehört heute zum allgemeinen Verhalten von Internetnutzern, insbesondere wenn es auf mobilen Geräten erfolgt.

Dennoch, nach Untersuchungen der Nielsen Norman Group, im Durchschnitt 74% der Zeit auf einer Website ist in den ersten beiden screenfuls verbracht, bis zu 2160px, was bedeutet, dass einige Benutzer nicht bis zum Ende einer langen Seite zu scrollen. Wenn Sie wichtige Elemente darunter haben, wie z.B. eine Anzeige oder ein Pop-up oder einen Conversion-Button, können diese immer noch unsichtbar sein. Mit Besucheraufzeichnungen und Session-Replays können Sie das direkt überprüfen und sehen, wie oft die Benutzer zu dem gewünschten Element scrollen.

 

Einige Ihrer Website-Besucher konvertieren nicht. Sehen Sie sich Videos zur Wiederholung der Sitzung an, um zu erfahren, warum

Angenommen, Sie haben einen "Free Trial"-Button auf Ihrer Website und Sie verfolgen, wie viel Prozent der Menschen, die die Seiten erreichen, die den Button anzeigen, darauf klicken. Das ist das, was man als "Konversionsrate" definieren würde.

Selbst wenn Ihre Konversionsrate zufriedenstellend ist, sollten Sie dennoch versuchen, mehr über die Benutzer herauszufinden, die nicht konvertieren. Finden Sie sie mit Hilfe Ihrer Analytics-Statistiken und sehen Sie sich einige der Videos mit ihren Interaktionen an.

In der Visitor Analytics App können Sie unter Behaviour - Visitor Recordings einige Filter hinzufügen, um die interessanten Besucher herauszufiltern. Sehen Sie die Bilder rechts, für alle verfügbaren Filter. Wenn z.B. Benutzer von Firefox niedrigere Konvertierungsraten haben, verwenden Sie den Browser-Filter, um nur Aufnahmen von ihnen zu sehen. Sie können feststellen, dass sie ein etwas anderes Seitendesign sehen. Sie können das gleiche tun, um die Besucher zu filtern, die am wenigsten Zeit auf der Website verbringen oder die von mobilen Geräten kommen. Benutzen Sie die Filter auf der linken Seite, um nur Aufnahmen über diese Kategorien anzusehen.

Sie können auch die Filter auf der rechten Seite verwenden, um besser zu verstehen, warum Benutzer auf einer Seite Ihrer Website aussteigen und nicht auf anderen. Diese Seite könnte ein Konvertierungsproblem haben. Filtern Sie nach der Exit-Seite und überprüfen Sie diese Aufzeichnungen, um zu sehen, ob die Benutzer chaotisch scrollen oder zögern, bevor sie Maßnahmen ergreifen. Dies sind Anzeichen dafür, dass sie entweder nicht in der Lage sind, die gesuchten Informationen zu finden, oder dass sie ein Vertrauensproblem mit der Fortsetzung des Onboarding-Prozesses haben.

Die Kombination von Website-Statistiken mit Videos zur tatsächlichen Wiedergabe von Sitzungen ist eine unschätzbare Quelle von Einsichten, wenn sie in organisierter Form verwendet wird. Die Analyse aller Videodaten, die durch Benutzerinteraktionen erzeugt werden, ist extrem zeitaufwendig und, ehrlich gesagt, sinnlos. Aber das Filtern durch die Daten, um die Erklärungen für ein bestimmtes Konvertierungsproblem Ihrer Website zu finden, wird Ihnen sicherlich einen Vorsprung im Rennen um die Lösung dieser Probleme und das Erreichen von UX Excellence geben.

Visitor Analytics bietet seinen Nutzern nun die Möglichkeit, einige oder alle ihre Besuchersitzungen aufzuzeichnen und diese zu beobachten und mehr über die Kundenerfahrung zu erfahren. Diese neue Funktion ist vollständig in die bestehende App integriert und steht nun allen Nutzern zur Verfügung, unabhängig von der Art des Plans, den sie nutzen. Auch die App mit den neuen Besucheraufzeichnungen und Session Replays wird von den meisten Website-Builder-Plattformen unterstützt. Schauen Sie auf unserer Supportseite nach, um zu sehen, wie Sie Visitor Analytics auf einfache Weise zu jeder Art von Website hinzufügen können.

Wiederholen von Benutzersitzungen mit Hilfe von Besucheranalysen

Tools zur Sitzungswiederholung & Datenschutz

Wir schreiben das Jahr 2020, und die Sorge um den Datenschutz im Internet ist in vielen Online-Gemeinschaften das intensivste Diskussionsthema. Zweifellos ist der Schutz der Privatsphäre ein Wert, an den wir uns alle halten sollten. Aber, ehrlich gesagt, hat es auch eine Welle von Überreaktionen im Zusammenhang mit diesem Thema gegeben. Software zur Sitzungswiedergabe macht da keine Ausnahme.

Einige Leute sind besorgt, dass diese Aufzeichnungen in der Lage sind, sensible persönliche Daten von Benutzern zu sammeln. Bei den meisten (oder allen) Tools zur Sitzungswiederholung ist dies nicht der Fall, da Passwortfelder und andere persönliche Daten, die möglicherweise offengelegt werden könnten, von den Besucheraufzeichnungen ausgeschlossen sind.

Weitere Bedenken bestehen darin, dass das Muster, in dem ein Benutzer die Maus bewegt und scrollt, als eindeutiger Identifikator verwendet werden kann, um sein Profil zu erstellen. Die Ressourcen für eine solche Aktion würden die Vorteile bei weitem überwiegen. Darüber hinaus bezweifeln wir stark, dass ein Benutzer so ausgeprägte Möglichkeiten zum Scrollen, Klicken und Bewegen der Maus hat, dass er durch die Wiedergabe von Besuchersitzungen identifiziert werden kann.

Andere Missverständnisse beziehen sich auf die Tatsache, dass die Wiederholungen der Sitzungen in Wirklichkeit Videos des Benutzers oder seiner Aktivität außerhalb der gegebenen Website erstellen. Wieder einmal ist dies ein Mythos. Die betreffenden Werkzeuge haben keinen Zugang zu Ihrer Webcam oder ähnlichem. Tatsächlich ist die Aufzeichnung einer Website-Sitzung in der Regel nicht einmal eine Videoaufzeichnung an sich, sondern eine sehr präzise Umgestaltung der Aktionen vor Ort, die wiederum auf den Daten von Mausbewegungen, Scrollen und Klicks basiert. Es sieht aus wie eine echte Aufnahme, aber bei den meisten Werkzeugen ist es nur eine Replik.

Als Website-Besitzer, der diese Art von Technologie verwendet, sollten Sie jedoch sicherstellen, dass Sie den Benutzern eine informierte Zustimmung zu ihren Interaktionen geben und ein explizites Kapitel über Aufzeichnungen in Ihre Datenschutzrichtlinie aufnehmen.